鍾曉雲Monica老師|問題解決與客訴修復（6H）

課程主軸：

當顧客抱怨、質疑甚至情緒升高時，第一線往往同時面對「事情、情緒、關係」三種壓力。本課程從問題辨識、需求確認、情緒降溫到解決方案、服務修復與服務同仁自我照顧，協助學員把高張情境重新帶回可處理狀態。

課程說明：

客訴現場最容易出現的問題，是太快急著「解決事情」，卻忽略顧客當下的情緒與真正需求；或是只顧著安撫情緒，最後問題本身仍然沒有被處理。

因此，本課程不以固定話術或單一客訴步驟為主，而是帶領學員建立「辨識 → 降溫 → 釐清 → 解題 → 修復」的完整思考邏輯，同時加入服務同仁的情緒界線與自我照顧，讓學員不只知道如何接住顧客，也知道如何在高張服務後讓自己回到穩定狀態。

課程亮點：

1. 從「客訴技巧」升級為「問題解決＋關係修復」。
2. 事情、情緒、關係三層同步處理。
3. 從話術升級為現場判斷能力。
4. 加入承諾、下一步與服務修復。
5. 納入服務同仁的自我照顧與情緒界線。
6. 可依產業真實案例進行情境演練。

課程結束後學員將能：

1. 辨識客訴事件背後的問題、需求、期待與情緒。
2. 判斷高張情境中應優先處理的重點。
3. 運用傾聽、提問與重述降低衝突。
4. 清楚說明可做、不能做與下一步安排。
5. 提出適當解決方案並避免過度承諾。
6. 在服務失誤後進行基本關係修復與後續改善。
7. 在高壓服務後運用基本方法整理自己的情緒與界線。

課程結束後學員將產出：

1. 客訴問題拆解表
2. 降溫與需求確認回應清單
3. 服務修復行動表
4. 服務同仁自我照顧提醒卡
5. 一份客訴情境處理地圖