鍾曉雲Monica老師|內部服務與協作（6H）

課程主軸：

外部顧客感受到的服務品質，往往取決於組織內部是否能清楚協作、順利交接。本課程從內部顧客、服務上下游、角色責任與流程斷點出發，協助團隊看見「每個人都有做，但服務仍然斷裂」的真正原因。

課程說明：

很多服務問題，表面看起來發生在第一線，真正的原因卻可能藏在內部。

資訊沒有傳到、責任沒有說清楚、前一手以為後一手知道、每個部門都有完成自己的 KPI，但最後接到顧客面前時，服務卻斷掉了。

因此，本課程不以一般 team building 為主，而是帶領學員從「我的工作如何影響別人的服務」開始，重新看見內部顧客、上下游、交接與流程中的關係，最後形成具體的協作改善共識。

課程亮點：

1. 從團隊合作升級為服務交付。
2. 把「內部顧客」落到真正工作流程。
3. 從人際問題進一步找到流程問題。
4. 結合上下游、角色責任與前中後台觀點。
5. 課堂直接共創協作改善方案。

課程結束後學員將能：

1. 辨識自己的內部顧客與服務上下游。
2. 說清楚自己在流程中的角色與交付責任。
3. 理解協作夥伴真正需要的資訊、支援與配合。
4. 找出服務流程中的交接與責任斷點。
5. 區分「人的問題」與「流程的問題」。
6. 與團隊建立一項具體的協作改善共識。

課程結束後學員將產出：

1. 內部服務上下游地圖
2. 任務／需要／避免協作表
3. 服務斷點盤點
4. 一項跨角色／跨部門協作改善共識