鍾曉雲Monica老師|有感服務與體驗設計（6H）

課程主軸：

從顧客視角重新檢視服務流程與關鍵接觸點，找出「企業自認有做」與「顧客實際感受到」之間的落差，並把期待的感受轉化成具體、可執行的服務行為與改善方案。

課程說明：

很多企業其實已經做了很多服務，但顧客未必真的感受得到。

流程有了、SOP 有了、員工也很努力，問題往往不在「有沒有做」，而在「顧客在什麼時候感受到什麼」。

本課程從顧客旅程、接觸點、感受與服務行為出發，讓學員重新站到顧客視角，辨識服務中真正影響體驗的關鍵時刻，再把「希望顧客感受到什麼」轉譯成可執行、可觀察、可改善的服務行動。

課程亮點：

1. 從服務流程轉向顧客感受。
2. 顧客旅程 × 接觸點 × 感受設計。
3. 把抽象感受變成具體行為。
4. 課程中直接產出可執行的服務改善點。
5. 可依金融、餐旅、零售、公部門、醫療、交通等產業客製。

課程結束後學員將能：

1. 從顧客視角重新檢視服務流程。
2. 描繪基本顧客旅程。
3. 辨識影響顧客感受的關鍵接觸點。
4. 找出「有做但無感」的服務斷點。
5. 將希望創造的顧客感受轉化成具體服務行為。
6. 提出至少一項可執行的服務改善方案。

課程結束後學員將產出：

1. 顧客旅程圖
2. 關鍵接觸點盤點表
3. 感受 → 行為轉譯表
4. 服務體驗改善方案