面對顧客的抱怨，在第一時間服務人員該如何保持好的心態，解決顧客的問題並且穩住顧客的心情？透過案例分享與演練，讓同仁進行換位思考，了解到顧客的抱怨背後的心願，運用客訴救火隊七步驟的建議話術，解決顧客的問題並化危機為轉機，增加顧客的信任與好感。

✔️第一線服務與銷售同仁

✔️工作中常需要大量與人接觸者

✔️職場新鮮人

６小時

序	單元	課程內容	教學方法
1	客訴問題面面觀	1.顧客問題面面觀 2.顧客不滿意服務的原因? 3.應對來賓的基本要素 4.同理心，懂你心	講述 案例討論 分組討論 實際演練
2	客訴處理7步驟	1.用心傾聽 2.清晰確認問題 3.真誠表達同理 4.勇於道歉 5.提出解決方案 6.耐心等候回應 7.持續關心增加好感	講述 案例討論 分組討論 實際演練
3	不同溝通風格的客訴處理方式	1.形象識別三維度觀察顧客 2.不同溝通風格的應對方式	講述 案例討論 分組討論 實際演練
4	角色扮演，實際演練	1.分組進行顧客情境模擬出題 2.針對情境加以應對演練 3.講師現場給予回饋	講述 案例討論 分組討論 實際演練

實務操作，實作練習

多年業界實務教學與執行經驗，透過講師講授同時帶領學員親自操作，學員立即實務練習運用，遇到問題馬上請益 /馬上處理，學習效果更好。

多元教學法，激發學習動機

使用多元教學方法，激發學員的學習動機，透過實際操作，個案討論與演練，搭配示範講授、小組討論／產出與影片教學等，讓學員獲得豐富實用的學習經驗。

適性教學，符合學員所需

聽得懂、學得會、用得上，依照學員工作需求進行演練規畫，讓學員在課後能夠實際應用在工作上。

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