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跨世代服務新觀念-多元、共融、平等的DEI實踐術
隨著職場上不同世代的同仁並存，理解並尊重彼此的特質、優勢和價值觀變得至關重要。每個世代的員工在工作中有不同的心態與觀點，而這些差異可能影響團隊合作與服務效率。這堂課將幫助您快速掌握如何了解不同世代同仁的需求與期望，並教您如何調整溝通方式，使互動更為順暢。學會如何尊重差異、發揮各自的優勢，讓團隊更加凝聚，並有效提升服務品質與客戶滿意度。
不一樣的我們，同樣需要DEI。
在顧客背景日益多樣、世代交錯的今日客服現場，「多元、平等、共融（DEI）」不只是理念，更是提升信任與忠誠的基礎。研究指出，促進 DEI 能讓客服團隊更貼近客戶需求、提升情感理解與回應品質，進而增進客戶信賴與留存率 。本課程將透過在地案例與實務演練，協助客服團隊從理念到行動落實 DEI，打造既專業又有人情味的服務文化。
✔️第一線服務同仁
✔️服務業中階主管
✔️工作中常需要大量與人接觸者
６-12小時
| 序 | 單元 | 課程內容 | 教學方法 |
| 1 | DEI基礎與客服場域的挑戰 | 1.DEI核心概念：多元（D）、平等（E）、共融（I） 2.台灣客服常見的服務挑戰（口音、年齡、性別、身心障礙、弱勢族群） 3.「公平待客」的理念與國際案例 |
講述 影片教學法 分組討論 |
| 2 | 多元顧客情境認識 | 1.台灣服務現場的「多元顧客」：不同世代、外籍移工、新住民、身障顧客、性少數族群 2.案例解析：顧客需求不被理解時的服務斷裂 3.找出服務差距 |
講述 分組討論 案例分析 |
| 3 | 平等服務的技術：公平待客原則 | 1.「公平待客」 vs. 「一視同仁」的差異 2.服務標準化與彈性化的平衡 3.設計公平流程：用詞、態度、資訊透明 |
講述 分組討論 案例分析 |
| 序 | 單元 | 課程內容 | 教學方法 |
| ４ | 共融服務溝通技巧 | 1.NLP + DEI：觀察、傾聽、同理回應 2.如何避免刻板印象與無意識偏見（Unconscious Bias） 3.正向語言與包容性服務用語 |
角色扮演 同儕回饋 講師回饋 |
| ５ | 客訴處理中的DEI實踐 | 1.不同弱勢族群的客訴敏感點 2.七步驟客訴處理法 × DEI應用 3.練習「情緒安撫＋公平解決」的雙軌技巧 |
模擬演練 |
| ６ | 實踐方案與服務文化推動 | 1.如何在客服團隊推動DEI文化 2.個人承諾 × 團隊實踐 3.行動方案發表（小組設計改善計畫） |
成果發表 講師回饋 |
實務操作，實作練習
多年業界實務教學與執行經驗，透過講師講授同時帶領學員親自操作，學員立即實務練習運用，遇到問題馬上請益 /馬上處理，學習效果更好。
多元教學法，激發學習動機
使用多元教學方法，激發學員的學習動機，透過實際操作，個案討論與演練，搭配示範講授、小組討論／產出與影片教學等，讓學員獲得豐富實用的學習經驗。
適性教學，符合學員所需
聽得懂、學得會、用得上，依照學員工作需求進行演練規畫，讓學員在課後能夠實際應用在工作上。
想邀請鍾曉雲老師上課，歡迎聯繫
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