
NLP在服務應對中的應用-懂人心才能說對話
懂人心才能說對話-NLP在服務溝通上的魔法
2025 Jul 09 Monica專欄 滑世代的行銷服務觀點 Mo觀點
懂人心才能說對話-NLP在服務溝通上的魔法
在服務業這個講究「人」的世界裡,除了專業之外,溝通也是一門必修學分,溝通不單單只是懂得說話,更要聽懂客戶的弦外之音。
而如果想讓客戶真的「聽得進去」、甚至主動「說出想要的」,這可不能只靠直覺與經驗,或是看看短影音就能學會的。
在去年我進修了一門有系統的心理溝通工具-神經語言程式學(Neuro-Linguistic Programming,簡稱NLP),在服務顧客時,可以讓溝通更加暢行無阻。
過去我對NLP其實有些誤解,我以為是用來催眠或把妹的。直到我實際的踏入課堂當中,完整的了解,才發現它是從研究「人怎麼想、怎麼說、怎麼做」的一套工具。
就像我在課堂當中提到個人形象識別時總會提到:「思維影響行為,行為影響結果」,理念價值觀影響了我們接收外界資訊後,怎麼想怎麼說以及怎麼做的回應方式,而NLP正是從神經、語言、程式三個面向來探討理解人心的溝通技術。
NLP是什麼
簡單來說,NLP被喻為「大腦的操作手冊」,其核心在於:
- 神經(Neuro):我們接收外界資訊的方式,包含視覺、聽覺、觸覺等感官,也可以理解為「身心」。
- 語言(Linguistic):我們用語言與他人,也與自己溝通的方式,除了說的語言之外,也有無聲的肢體語言。
- 程式(Programming):我們的意念、思考、行為模式背後的運作邏輯,這些可以透過思想的改變進行「程式重組」或「程式優化」。
這代表人與人之間的互動,是可以被解析、優化、甚至預測的。當服務人員懂得運用NLP,就能更容易理解客戶回應背後邏輯與與心理,並且用對方習慣的溝通方式建立信任與共鳴。
NLP在服務應對中的應用-懂人心才能說對話
過去無論是自己在做廣告業務或是化妝品銷售時,或是課堂中與大多數學員共同探討的共識,服務時最常見兩大挑戰是:
- 無法讀懂客戶的真實需求
- 明明講得很專業、很清楚,客戶卻不買單。
這些問題,多半不是話說得不夠,而是說太多,或是說話的方式不對。
在《順勢傾聽》一書中,美國知名心靈導師拉姆‧達斯(Ram Dass)提到:「說得越少,聽見得越多」,而透過NLP 能幫助服務人員「聽見潛台詞、講進人心裡」。
當我在韶光心理學苑學習NLP時,庭韶老師整理了一個開啟關係技巧-OPENING法,協助服務人員在面對顧客時能迅速建立親和、同步、信任,從而進入更有效的溝通與服務狀態。這不僅是技巧,更是一種態度與習慣。
開啟關係技巧-OPENING法
OPENING法是六個英文的縮寫:
- Observe觀察動靜
- Pacing同步對方
- Eye Contact眼神接觸
- Normal平常心
- Imitatinr模仿對方
- Needs關注需求
- Gift禮物
以下讓我們來針對每個步驟來進行說明與應用場景:
一、Observe 觀察動靜
在接觸客戶前,先觀察其狀態、情緒、肢體語言、穿著、表情等非語言訊息。
比如當客人一進門,你發現他眉頭緊蹙、走路急促,可能是遇到麻煩。此時你可以調整語速、音量與語氣,避免過度熱情干擾他的節奏,開場可能這樣說:
「您好~看起來您今天有點忙碌,需要我馬上幫您處理什麼嗎?」
這樣可以讓客人覺得「你有注意到我」、「你懂我當下的狀態」,減少戒心。
二、Pacing 同步對方
觀察客戶的狀態後,可以隨之調整語速、語氣、用詞、呼吸節奏與對方保持一致,創造潛意識的「同頻感」。
如果客戶語速偏慢、語調柔和,你也應放慢說話節奏、降低音量;反之,如果他表現得活潑、語調高昂,你可適度提高能量感。
客戶說:「我其實只是來看看,還不一定會買。」
你可以回應:「當然,您可以慢慢看看,如果有需要再跟我說,我都在這邊。」
為的是創造一種「我了解你的需要」、「我尊重你想要的空間」的感覺,降低對方心防,拉近心理距離。
三、Eye Contact 眼神接觸
用溫和、適度的眼神接觸來傳遞專注與信任感。
和客戶互動時,無論問候或對答,適度地看著對方的眼睛,並點頭回應,可以傳遞出你的關注與尊重。
眼神接觸時三到五秒即可,可不能一直死死注視對方,這樣會讓對方感受有壓力,可以運用看向產品或資料再回到對方身上,並且搭配親切的表情及語調,自然地與客戶互動,同時傳遞出「我專注在你身上」、「我尊重你」的訊息,建立信任感。
四、Normal 保持平常心
無論客戶的態度是友善、冷淡、挑剔或不耐煩,都保持從容、平常心,不慌張、不防衛、不激動。保持自己情緒的穩定,對於面對各式各樣的客戶,是非常有幫助的。
比如說客戶進來就抱怨產品問題或公司流程繁瑣,想要退貨退款時,這時你不急著反駁或解釋,而是用穩定的語氣先同理他:
「謝謝您願意告訴我們這些狀況,聽得出來您真的遇到不少麻煩,我來看看怎麼協助您解決。」
這樣可以展現出你是專業的、有承接力的人,我們想要開展對話而不是對立,創造理性溝通機會。
五、Imitating 模仿對方
我們可以稍微模仿客戶的坐姿、手勢、語言用詞等,產生潛意識的親和感。
如果客戶手上拿著手機滑看資訊,你也可以拿出平板說明資訊;
如果對方常說「比較方便」、「比較簡單的」,你也可以說:「這個方案的確是比較方便操作的,很多客戶也是選這個。」
這樣的做法可以提升「同類人」的感覺,讓顧客潛意識願意信任你,進一步接受你的建議。
六、Needs 關注需求
透過提問、觀察、聆聽,把注意力放在「對方真正的需要」,而不是只推你想賣的東西。
比如說看到客戶在賣場的小家電用品區停留,目光游移,感覺好像沒有特別在尋找什麼商品時,
我們可以可以引導式提問:「請問今天有特別想看什麼商品嗎?或是想看看最近熱銷的商品呢?」
接著可以進一步關心:「對您來說,最重要的是價格、品質還是售後服務呢?」
再依照顧客的回應,給予專業的建議,讓顧客覺得你是真的「以他為中心」,信任度會迅速提高。
七、Gift 給予「禮物」
給予一份「有形或無形的禮物」,也許是實體的小贈品,或是讓對方有被珍惜、被照顧的感覺。
比如在賣場中最常見的試吃品、試用品,或是品牌的公關小禮,可以滿足客戶想要收到禮物或想多得到什麼的心情。
又或是顧客詢問很多、還沒決定購買,但你仍願意多提供一些「私房小知識」、「選購秘訣」,或是不需額外花費太多資源的幫助。
比如說跟顧客分享:「這個資訊我平常只會跟熟客分享,但您今天問得很仔細,我想這些對您會有幫助。」
或是在手機銷售之後幫助顧客轉移資料,這些額外的服務,都會讓顧客覺得「有賺到」、「被照顧」的感受,願意再回來或推薦他人。
用 OPENING 法打下信任的地基
「OPENING」不是單一招式,而是一整套「溝通姿態」與「對人關注」的策略。簡單說,它不只是技術,而是一種服務人的心態轉換:
把目光從自己身上轉移到對方身上,從推銷轉為陪伴,從告知轉為理解。
當你開始用這樣的方式與顧客互動,你會發現「成交」與「信任」不再那麼難,甚至很多時候,客戶會主動問你:「你覺得我適合哪一個?我相信你推薦的。」這就是 NLP中 OPENING 法的威力所在。
邀請Monica老師上課請至:https://ccittkol.com/contact