懂人心才能說對話-NLP在服務溝通上的魔法｜鍾曉雲

懂人心才能說對話-NLP在服務溝通上的魔法

在服務業這個講究「人」的世界裡，除了專業之外，溝通也是一門必修學分，溝通不單單只是懂得說話，更要聽懂客戶的弦外之音。

而如果想讓客戶真的「聽得進去」、甚至主動「說出想要的」，這可不能只靠直覺與經驗，或是看看短影音就能學會的。

在去年我進修了一門有系統的心理溝通工具－神經語言程式學（Neuro-Linguistic Programming，簡稱NLP），在服務顧客時，可以讓溝通更加暢行無阻。

過去我對NLP其實有些誤解，我以為是用來催眠或把妹的。直到我實際的踏入課堂當中，完整的了解，才發現它是從研究「人怎麼想、怎麼說、怎麼做」的一套工具。

就像我在課堂當中提到個人形象識別時總會提到：「思維影響行為，行為影響結果」，理念價值觀影響了我們接收外界資訊後，怎麼想怎麼說以及怎麼做的回應方式，而NLP正是從神經、語言、程式三個面向來探討理解人心的溝通技術。

 

NLP是什麼

簡單來說，NLP被喻為「大腦的操作手冊」，其核心在於：

• 神經（Neuro）：我們接收外界資訊的方式，包含視覺、聽覺、觸覺等感官，也可以理解為「身心」。
• 語言（Linguistic）：我們用語言與他人，也與自己溝通的方式，除了說的語言之外，也有無聲的肢體語言。
• 程式（Programming）：我們的意念、思考、行為模式背後的運作邏輯，這些可以透過思想的改變進行「程式重組」或「程式優化」。

這代表人與人之間的互動，是可以被解析、優化、甚至預測的。當服務人員懂得運用NLP，就能更容易理解客戶回應背後邏輯與與心理，並且用對方習慣的溝通方式建立信任與共鳴。

 

NLP在服務應對中的應用－懂人心才能說對話

過去無論是自己在做廣告業務或是化妝品銷售時，或是課堂中與大多數學員共同探討的共識，服務時最常見兩大挑戰是：

1. 無法讀懂客戶的真實需求
2. 明明講得很專業、很清楚，客戶卻不買單。

這些問題，多半不是話說得不夠，而是說太多，或是說話的方式不對。

在《順勢傾聽》一書中，美國知名心靈導師拉姆‧達斯（Ram Dass）提到：「說得越少，聽見得越多」，而透過NLP 能幫助服務人員「聽見潛台詞、講進人心裡」。

當我在韶光心理學苑學習NLP時，庭韶老師整理了一個開啟關係技巧－OPENING法，協助服務人員在面對顧客時能迅速建立親和、同步、信任，從而進入更有效的溝通與服務狀態。這不僅是技巧，更是一種態度與習慣。

 

開啟關係技巧－OPENING法

OPENING法是六個英文的縮寫：

1. Observe觀察動靜
2. Pacing同步對方
3. Eye Contact眼神接觸
4. Normal平常心
5. Imitatinr模仿對方
6. Needs關注需求
7. Gift禮物

以下讓我們來針對每個步驟來進行說明與應用場景：

一、Observe 觀察動靜

在接觸客戶前，先觀察其狀態、情緒、肢體語言、穿著、表情等非語言訊息。

比如當客人一進門，你發現他眉頭緊蹙、走路急促，可能是遇到麻煩。此時你可以調整語速、音量與語氣，避免過度熱情干擾他的節奏，開場可能這樣說：

「您好～看起來您今天有點忙碌，需要我馬上幫您處理什麼嗎？」

這樣可以讓客人覺得「你有注意到我」、「你懂我當下的狀態」，減少戒心。

 

二、Pacing 同步對方

觀察客戶的狀態後，可以隨之調整語速、語氣、用詞、呼吸節奏與對方保持一致，創造潛意識的「同頻感」。

如果客戶語速偏慢、語調柔和，你也應放慢說話節奏、降低音量；反之，如果他表現得活潑、語調高昂，你可適度提高能量感。

客戶說：「我其實只是來看看，還不一定會買。」

你可以回應：「當然，您可以慢慢看看，如果有需要再跟我說，我都在這邊。」

為的是創造一種「我了解你的需要」、「我尊重你想要的空間」的感覺，降低對方心防，拉近心理距離。

三、Eye Contact 眼神接觸

用溫和、適度的眼神接觸來傳遞專注與信任感。

和客戶互動時，無論問候或對答，適度地看著對方的眼睛，並點頭回應，可以傳遞出你的關注與尊重。

眼神接觸時三到五秒即可，可不能一直死死注視對方，這樣會讓對方感受有壓力，可以運用看向產品或資料再回到對方身上，並且搭配親切的表情及語調，自然地與客戶互動，同時傳遞出「我專注在你身上」、「我尊重你」的訊息，建立信任感。

 

四、Normal 保持平常心

無論客戶的態度是友善、冷淡、挑剔或不耐煩，都保持從容、平常心，不慌張、不防衛、不激動。保持自己情緒的穩定，對於面對各式各樣的客戶，是非常有幫助的。

比如說客戶進來就抱怨產品問題或公司流程繁瑣，想要退貨退款時，這時你不急著反駁或解釋，而是用穩定的語氣先同理他：

「謝謝您願意告訴我們這些狀況，聽得出來您真的遇到不少麻煩，我來看看怎麼協助您解決。」

這樣可以展現出你是專業的、有承接力的人，我們想要開展對話而不是對立，創造理性溝通機會。

五、Imitating 模仿對方

我們可以稍微模仿客戶的坐姿、手勢、語言用詞等，產生潛意識的親和感。

如果客戶手上拿著手機滑看資訊，你也可以拿出平板說明資訊；

如果對方常說「比較方便」、「比較簡單的」，你也可以說：「這個方案的確是比較方便操作的，很多客戶也是選這個。」

這樣的做法可以提升「同類人」的感覺，讓顧客潛意識願意信任你，進一步接受你的建議。

 

六、Needs 關注需求

透過提問、觀察、聆聽，把注意力放在「對方真正的需要」，而不是只推你想賣的東西。

比如說看到客戶在賣場的小家電用品區停留，目光游移，感覺好像沒有特別在尋找什麼商品時，

我們可以可以引導式提問：「請問今天有特別想看什麼商品嗎？或是想看看最近熱銷的商品呢？」

接著可以進一步關心：「對您來說，最重要的是價格、品質還是售後服務呢？」

再依照顧客的回應，給予專業的建議，讓顧客覺得你是真的「以他為中心」，信任度會迅速提高。

 

七、Gift 給予「禮物」

給予一份「有形或無形的禮物」，也許是實體的小贈品，或是讓對方有被珍惜、被照顧的感覺。

比如在賣場中最常見的試吃品、試用品，或是品牌的公關小禮，可以滿足客戶想要收到禮物或想多得到什麼的心情。

又或是顧客詢問很多、還沒決定購買，但你仍願意多提供一些「私房小知識」、「選購秘訣」，或是不需額外花費太多資源的幫助。

比如說跟顧客分享：「這個資訊我平常只會跟熟客分享，但您今天問得很仔細，我想這些對您會有幫助。」

或是在手機銷售之後幫助顧客轉移資料，這些額外的服務，都會讓顧客覺得「有賺到」、「被照顧」的感受，願意再回來或推薦他人。

 

用 OPENING 法打下信任的地基

「OPENING」不是單一招式，而是一整套「溝通姿態」與「對人關注」的策略。簡單說，它不只是技術，而是一種服務人的心態轉換：

把目光從自己身上轉移到對方身上，從推銷轉為陪伴，從告知轉為理解。

當你開始用這樣的方式與顧客互動，你會發現「成交」與「信任」不再那麼難，甚至很多時候，客戶會主動問你：「你覺得我適合哪一個？我相信你推薦的。」這就是 NLP中 OPENING 法的威力所在。

 

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