客訴救火隊-讓顧客抱怨變滿意的應對技巧｜客戶抱怨處理七大步驟/話術範例｜鍾曉雲

在課堂上時常有學員會問我：「Monica老師，我遇到客訴怎麼辦？」

我常跟學員們分享，如果事件造成了損傷或有某種急迫性，那我們要先處理事情，再處理心情。而如果事件已經發生，沒有急迫性，也沒有損傷，但是客戶不爽，那麼我們就要先處理心情，再處理事情。
 

服務案例-空服員的服務

前陣子我與家人出遊的時候，在飛機上送餐後進入到送飲料的環節時，我父親點了一瓶啤酒，空服員一邊手上進行操作，一邊問是否需要冰塊，一切都很順利的進行中。但，就在她將易開罐的啤酒拉開遞給我父親的時候，意外發生了，父親還沒接到空服員遞送過來的飲料，啤酒便灑落一身。

在發生事情的當下，空服員遞送了一些紙巾過來讓父親擦拭，然後就繼續往下服務後面的乘客。

當空服員過了好一陣子才重新送了一瓶啤酒過來後，我覺得有必要讓她知道剛才發生的事件，並且釐清事情發生的責任歸屬。於是淡淡地跟他訴說稍早的狀況，因為她的疏忽造成了後面的不適，此時才迎來了一句不好意思，然後就沒有然後了。

雖然我也不知道依照航空公司標準的顧客服務流程，這樣的事件發生之後，應該有哪些處置，但我下真心覺得，這是一個不太好的服務體驗。
 

案例判斷-先處理事情還是先處理心情？

回應我們前面所提到的，判斷事件，來決定要先處理事情還是心情。

一、事件發生

事件	客戶飲料灑了一身
處理方式	判斷	做法
舊的處理方式	先處理事情，但沒處理心情	遞送紙巾
建議處理方式	先處理事情，再處理心情	1.遞送紙巾 並詢問是否需要將衣物脫下來協助另作處理 2.致歉與關心

因為心情沒有被處理，所以後續空服員拿一瓶新的啤酒過來的時候，我進行了客訴反映

二、我的客訴反映

事件	客戶抱怨並表達空服員的問題
處理方式	判斷	做法
舊的處理方式	先處理心情，但沒處理事情	表達不好意思，但沒有了解衣物處理狀態
建議處理方式	先處理心情，再處理事情	1. 表達不好意思 並說明方才疏忽的原因（無論是因為手滑或是因為要先服務後面的乘客以至於較晚再來關心） 2. 了解衣物處裡的現況，詢問是否需要脫下來協助另作處理，或表達願意負擔衣物清洗費用等等

這兩段事件中，服務過程上各自有其中一段的小瑕疵，造就了顧客在服務體驗上的感受就不那麼好。
那麼，不管是要先處理事情或是處理心情，當我們在面對顧客提出抱怨或客訴時，該如何有效的處理，讓顧客從抱怨變滿意呢？

 

客訴抱怨處理七大步驟/話術範例

第一步：傾聽

當顧客上前向我們提出不滿時，我們有幾件事要特別注意

1. 耐心：先讓客戶把話說完
2. 聽到背後的需要：傾聽他的需要，要聽到他說出來的「需要」，以及背後他沒有說出來的「想要」
3. 眼神與表情：傾聽的時候，我們的表情與眼神，要能夠專注的聚焦在顧客身上，讓他感受到重視。千萬不可出現皺眉翻白眼或任何情緒性的回應，也別急著打斷他或是拒絕。

【話術示範】

• 好感話術：
  • 當客人來提出不滿時，我們要主動詢問：
    • 「您好，有什麼事我可為您做的嗎？」
    • 或是「您好，請問有什麼需要服務的呢？」
  • 傾聽後回應客人話術：「好的我明白了。」
• ＮＧ話術：「喔，是喔？」

第二步：確認問題

當顧客闡述完他的不滿之後，我們可以很快的收斂客人的問題，確認我們所理解與接收到的訊息，跟客戶要表達的事情是一致的。

【話術示範】

• 好感話術：
  • 傾聽客人的回應後話術：「好的我明白了。您的意思是（事件）讓您很不舒服，想要做一些反應對嗎？」

得到客戶的確認，他的客訴你有接收到。

• ＮＧ話術：「所以你現在是在抱怨                 囉？」

第三步：表達同理

讓顧客知道你接收到他的訊息還不夠，要能夠換為思考的在客戶的角度為他著想，創造出一個「我願意跟你一起處理、一起面對」的氛圍，而不是我們站在「對立」的角度來抗爭。

【話術示範】
 

• 好感話術：「我了解您的感受。如果事情發生在我身上，我也會和您一樣……」
• ＮＧ話術：「所以你想要怎樣？」

第四步：勇於道歉

如果到這邊我們進行判斷，是因為我們的疏失，造成顧客的損失或不舒服，勇於道歉與承擔責任，會大幅降低顧客的不舒服感。但如果今天錯不在我，而顧客的情緒依舊高昂，那麼我們可以進行另一種道歉，是為著「造成顧客的不舒服」，向顧客道歉，但在道歉之後，要能夠溫和且堅定地闡述立場。

【話術示範】

• 好感話術：
  • 「真是太抱歉了，請你原諒我。」
  • 「造成您的不愉快，實在是很抱歉，請你原諒我。但是…….」

這兩句話有個魔咒，因為許多時候接收客訴的同仁都不是讓顧客不舒服的當事人，但勇於道歉，先解決顧客的心情，可以有效地降低顧客的怒火，並且理性的顧客會知道，錯不在你，於是大多數的顧客會回應你：「這也不是你的錯。」基本上到這邊，雙方就可以好好地進行溝通跟下一階段的處理了。

• ＮＧ話術：
  • 「這不是我們的問題。」
  • 「不關我的事。」
  • 「沒有喔我們家不可能這樣。」

這幾句話出來無疑是火上加油，更加生氣喔！

第五步：提出解決方案

接收問題、處理心情之後，接著就要解決客戶的問題，判斷事件的責任歸屬，提出解決方案。如果公司有給予某些權限可以賠償或安撫顧客，也可以適度地進行調整。

【話術示範】

• 好感話術：
  • 如果可以立即處理時「針對您提出的問題，我立刻為您處理，（列出解決方案），並且再提供（權限內合理的措施）作為補償。」
  • 如果無法立即處理「針對您提出的問題，我立刻為您反應，但是很抱歉因為（無法立即處理的原因），我現在沒辦法馬上處理，但我會持續跟進並在（確定的時間）向您回復。」
• ＮＧ話術：
  • 「這沒辦法」
  • 「啊不然就……」
  • 「不行就是不行。」

 

第六步：等候回應

當我們提出了解決方案之後，把決定權交給顧客，讓他決定好或不好，這是表達尊重的一種方式，同時可以進一步的觀察顧客的狀態，或許顧客在客訴後，要的只是一個道歉，並沒有想要多得到什麼實質的好處。

【話術示範】

• 好感話術：「您覺得這樣安排可以嗎？」
• ＮＧ話術：「那就這樣決定了。」

 

第七步：持續關心 增加好感

處理客訴，讓顧客從抱怨到滿意，很重要的一點是讓顧客感受到你對他的重視以及為他著想，這可不是一昧的寵壞顧客，而是站在顧客的角度去思考，處理完這個客訴事件之後，顧客可能還會有什麼樣的需要，是我可以為他做的。多問這一句，可以增加顧客對我們的好感，甚至因為這樣增加了客單價或服務的機會喔。

【話術示範】

• 好感話術：
  • 「謝謝您今天的反應，未來我們會更加強（顧客反應的重點）」
  • 「還有什麼需要我們服務的地方嗎？」
  • 「針對我們的服務，有沒有什麼建議可以讓我們做得更好？」（不說改進的地方，以免讓客戶用挑毛病的模式來挑替）
• ＮＧ話術：「要給我們好評喔！」

 

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客訴救火隊-讓顧客從抱怨到滿意

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人與人的相處就像鏡子，在服務的過程當中，你希望別人怎麼待你，就要怎麼樣的對待別人。
客訴處理過程中有許多步驟與話術技巧，但更重要的是服務的心態。
如果在服務與溝通的議題上，有什麼疑問或想探討的，也歡迎您來信與我交流喔。

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