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客戶抱怨處理七大步驟
客訴救火隊-讓顧客抱怨變滿意的應對技巧|客戶抱怨處理七大步驟/話術範例|鍾曉雲
2024 May 13 Monica專欄 滑世代的行銷服務觀點
在課堂上時常有學員會問我:「Monica老師,我遇到客訴怎麼辦?」
我常跟學員們分享,如果事件造成了損傷或有某種急迫性,那我們要先處理事情,再處理心情。而如果事件已經發生,沒有急迫性,也沒有損傷,但是客戶不爽,那麼我們就要先處理心情,再處理事情。
服務案例-空服員的服務
前陣子我與家人出遊的時候,在飛機上送餐後進入到送飲料的環節時,我父親點了一瓶啤酒,空服員一邊手上進行操作,一邊問是否需要冰塊,一切都很順利的進行中。但,就在她將易開罐的啤酒拉開遞給我父親的時候,意外發生了,父親還沒接到空服員遞送過來的飲料,啤酒便灑落一身。
在發生事情的當下,空服員遞送了一些紙巾過來讓父親擦拭,然後就繼續往下服務後面的乘客。
當空服員過了好一陣子才重新送了一瓶啤酒過來後,我覺得有必要讓她知道剛才發生的事件,並且釐清事情發生的責任歸屬。於是淡淡地跟他訴說稍早的狀況,因為她的疏忽造成了後面的不適,此時才迎來了一句不好意思,然後就沒有然後了。
雖然我也不知道依照航空公司標準的顧客服務流程,這樣的事件發生之後,應該有哪些處置,但我下真心覺得,這是一個不太好的服務體驗。
案例判斷-先處理事情還是先處理心情?
回應我們前面所提到的,判斷事件,來決定要先處理事情還是心情。
一、事件發生
事件 |
客戶飲料灑了一身 |
|
處理方式 |
判斷 |
做法 |
舊的處理方式 |
先處理事情,但沒處理心情 |
遞送紙巾 |
建議處理方式 |
先處理事情,再處理心情 |
1.遞送紙巾 |
因為心情沒有被處理,所以後續空服員拿一瓶新的啤酒過來的時候,我進行了客訴反映
二、我的客訴反映
事件 |
客戶抱怨並表達空服員的問題 |
|
處理方式 |
判斷 |
做法 |
舊的處理方式 |
先處理心情,但沒處理事情 |
表達不好意思,但沒有了解衣物處理狀態 |
建議處理方式 |
先處理心情,再處理事情 |
1. 表達不好意思 |
這兩段事件中,服務過程上各自有其中一段的小瑕疵,造就了顧客在服務體驗上的感受就不那麼好。
那麼,不管是要先處理事情或是處理心情,當我們在面對顧客提出抱怨或客訴時,該如何有效的處理,讓顧客從抱怨變滿意呢?
客訴抱怨處理七大步驟/話術範例
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第一步:傾聽
當顧客上前向我們提出不滿時,我們有幾件事要特別注意- 耐心:先讓客戶把話說完
- 聽到背後的需要:傾聽他的需要,要聽到他說出來的「需要」,以及背後他沒有說出來的「想要」
- 眼神與表情:傾聽的時候,我們的表情與眼神,要能夠專注的聚焦在顧客身上,讓他感受到重視。千萬不可出現皺眉翻白眼或任何情緒性的回應,也別急著打斷他或是拒絕。
【話術示範】
- 好感話術:
- 當客人來提出不滿時,我們要主動詢問:
- 「您好,有什麼事我可為您做的嗎?」
- 或是「您好,請問有什麼需要服務的呢?」
- 傾聽後回應客人話術:「好的我明白了。」
- 當客人來提出不滿時,我們要主動詢問:
- NG話術:「喔,是喔?」
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第二步:確認問題
當顧客闡述完他的不滿之後,我們可以很快的收斂客人的問題,確認我們所理解與接收到的訊息,跟客戶要表達的事情是一致的。【話術示範】
- 好感話術:
- 傾聽客人的回應後話術:「好的我明白了。您的意思是(事件)讓您很不舒服,想要做一些反應對嗎?」
得到客戶的確認,他的客訴你有接收到。
- NG話術:「所以你現在是在抱怨 囉?」
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第三步:表達同理
讓顧客知道你接收到他的訊息還不夠,要能夠換為思考的在客戶的角度為他著想,創造出一個「我願意跟你一起處理、一起面對」的氛圍,而不是我們站在「對立」的角度來抗爭。【話術示範】
- 好感話術:「我了解您的感受。如果事情發生在我身上,我也會和您一樣……」
- NG話術:「所以你想要怎樣?」
第四步:勇於道歉
如果到這邊我們進行判斷,是因為我們的疏失,造成顧客的損失或不舒服,勇於道歉與承擔責任,會大幅降低顧客的不舒服感。但如果今天錯不在我,而顧客的情緒依舊高昂,那麼我們可以進行另一種道歉,是為著「造成顧客的不舒服」,向顧客道歉,但在道歉之後,要能夠溫和且堅定地闡述立場。【話術示範】
- 好感話術:
- 「真是太抱歉了,請你原諒我。」
- 「造成您的不愉快,實在是很抱歉,請你原諒我。但是…….」
- NG話術:
- 「這不是我們的問題。」
- 「不關我的事。」
- 「沒有喔我們家不可能這樣。」
這幾句話出來無疑是火上加油,更加生氣喔!
第五步:提出解決方案
接收問題、處理心情之後,接著就要解決客戶的問題,判斷事件的責任歸屬,提出解決方案。如果公司有給予某些權限可以賠償或安撫顧客,也可以適度地進行調整。【話術示範】
- 好感話術:
- 如果可以立即處理時「針對您提出的問題,我立刻為您處理,(列出解決方案),並且再提供(權限內合理的措施)作為補償。」
- 如果無法立即處理「針對您提出的問題,我立刻為您反應,但是很抱歉因為(無法立即處理的原因),我現在沒辦法馬上處理,但我會持續跟進並在(確定的時間)向您回復。」
- NG話術:
- 「這沒辦法」
- 「啊不然就……」
- 「不行就是不行。」
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第六步:等候回應
當我們提出了解決方案之後,把決定權交給顧客,讓他決定好或不好,這是表達尊重的一種方式,同時可以進一步的觀察顧客的狀態,或許顧客在客訴後,要的只是一個道歉,並沒有想要多得到什麼實質的好處。【話術示範】
- 好感話術:「您覺得這樣安排可以嗎?」
- NG話術:「那就這樣決定了。」
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第七步:持續關心 增加好感
處理客訴,讓顧客從抱怨到滿意,很重要的一點是讓顧客感受到你對他的重視以及為他著想,這可不是一昧的寵壞顧客,而是站在顧客的角度去思考,處理完這個客訴事件之後,顧客可能還會有什麼樣的需要,是我可以為他做的。多問這一句,可以增加顧客對我們的好感,甚至因為這樣增加了客單價或服務的機會喔。【話術示範】
- 好感話術:
- 「謝謝您今天的反應,未來我們會更加強(顧客反應的重點)」
- 「還有什麼需要我們服務的地方嗎?」
- 「針對我們的服務,有沒有什麼建議可以讓我們做得更好?」(不說改進的地方,以免讓客戶用挑毛病的模式來挑替)
- NG話術:「要給我們好評喔!」
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客訴救火隊-讓顧客從抱怨到滿意
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人與人的相處就像鏡子,在服務的過程當中,你希望別人怎麼待你,就要怎麼樣的對待別人。
客訴處理過程中有許多步驟與話術技巧,但更重要的是服務的心態。
如果在服務與溝通的議題上,有什麼疑問或想探討的,也歡迎您來信與我交流喔。
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