新世代服務人員第一印象建立 3+1，四輪傳動加速顧客好感度 ｜鍾曉雲

如果把服務，比擬作成一輛車子

我們提供的專業或服務，就是汽車的引擎，是推動顧客滿意度與信賴度的關鍵。第一印象則為化身為車輛的輪子。

傳統第一印象的三大面向：「視覺識別」、「行為識別」、「理念識別」，便是這部車的前三顆輪子。

現今自媒體社群時代的「數位形象」則是第四顆輪子。這樣的組合構成了一個完整且具影響力的第一印象。

而顧客的好感度與信賴度，就像是渦輪加速器，能夠進一步強化這部車的效能。在「專業」已經是基本款的眾多競爭當中，更需要透過第一印象獲得顧客的信任。

 

 

第一印象的重要性

我們每日在生活中都不斷地面對他人，不僅是接受他人服務的對象，也扮演著提供服務的角色。在這樣的互動中，「第一印象」往往占據了決定性的位置。

根據美國心理學家 Albert Mehrabian 提出的「7、38、55法則」，在人際溝通中，對他人的第一印象有 55% 來自於視覺，即外表的呈現。38% 來自於聲音與語調，僅有 7% 是來自於話語的內容。

當我們不說話時，非語言溝通的重要性更是高達 97%。

因此，在服務業中，創造積極正面的第一印象至關重要。這不僅可以提升顧客的好感度，還能夠建立信賴，進而促進長期的客戶關係。

 

第一印象的構成要素

• 視覺識別：

  • 「視覺識別」是指他人對我們外表的第一眼觀感。

  • 這包含了面貌、五官、身材、衣著、髮型、配飾以及個人物品的選擇和色彩搭配。

  • 這些因素組合成為顧客對我們的初步印象，直接影響他們的好感度。

• 行為識別：

  • 「行為識別」則涉及我們的儀態、表情、眼神以及言行舉止。

  • 進退應對的得體與否、處事態度的積極或消極，都會影響顧客對我們的評價。

  • 服務業的本質就是與人互動，因此這些行為細節格外重要。

• 理念識別：

  • 「理念識別」是一個較難即時觀察到的層面。

  • 它包括了個人的價值觀、品德、專業素養、學識以及過往的經歷與歷練。

  • 這些特質往往需要通過長時間的互動與交流才能充分展現出來，但它們卻是長期建立信賴的基石。

 

這三者之間環環相扣，形成一個完整的形象。

正如一句網絡流行語所說：「思維影響行為，行為影響結果，結果影響命運。」

我們的價值觀不僅會影響我們的行為，也會反映在我們給予他人的印象中。

 

• 數位形象：

  • 「數位形象」是第一印象的第四個個面向。

  • 是指透過我們在社群上的分享、貼文、按讚、留言，讓觀看的「好友們」刷到你的分享時，覺得你「看起來」是一個怎麼樣的人，藉此在心中為你落下印象分數。

  • 而線上的數位形象，與你在現實生活互動中呈現的前三個面向（視覺識別、行為識別、理念識別）必須要有一致性，如同作人的心口合一、表裡如一一樣，這樣才不會反被你在網路上的「人設」所誤。

 

提升第一印象的策略

了解了「第一印象的四大構成要素」之後，要提升第一印象，我們可以從以下幾個方面著手：

1. 視覺識別的管理：

在這個方面，我們應該注意個人外表的整潔和專業度。

穿著合適的服裝，注重配飾與色彩的搭配，能夠讓我們在第一時間內傳遞出專業和可信賴的信息。

在職場中若受限於統一的制服，我們可以透過小配飾，或是彩妝甚至香水等，來創造個人第一印象的記憶點。

2. 行為識別的優化：

禮儀和儀態是行為識別的核心。

通過練習積極的肢體語言、保持好感微笑與有感的眼神接觸，可以讓顧客感受到我們的友善與專業。

同時，講話的語氣、聲調的控制和溝通的方式也需謹慎選擇，以確保傳遞的信息是積極且專業的，又不失與客戶的連結度。

3. 理念識別的培養：

   雖然理念識別較難在短時間內改變，但我們可以通過不斷提升自我，增強專業知識和技能來豐富內涵。

保持誠信、關懷他人、積極學習都是建立長期信賴的基石。

4. 數位形象的建構：

   在現代社會，數位形象與實體形象同樣重要。

我們在社交媒體上的行為也會影響他人對我們的看法。

注意網上言論的專業性和正面性，避免發表極端或負面的內容，這樣才能夠在虛擬世界中也保持良好的第一印象。

 

 

第一印象是一種長期的形象管理

在服務業中，第一印象不僅僅是短暫的相遇瞬間，更是一種長期的形象管理。

「視覺識別」、「行為識別」、「理念識別」與「數位形象」共同構成了一個人的完整形象，對顧客的好感度和信賴度有著深遠的影響。

通過有意識地管理這些方面，我們不僅可以提升個人的專業形象，還能夠促進顧客的滿意度與忠誠度，進而達成業務的長期成功。

 

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課程目的在於提高個人專業形象，贏得客戶信賴，透過形象維度的學習，建立專業形象的關鍵法則，透過實際演練學習接待儀態與禮儀，每個細節都是在服務時贏得客戶好感與信任的關鍵。

 

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