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  3. 新世代服務人員第一印象建立 3+1,四輪傳動加速顧客好感度 |鍾曉雲

新世代服務人員第一印象建立 3+1,四輪傳動加速顧客好感度 |鍾曉雲

2024 Jul 31 Monica專欄 滑世代的行銷服務觀點
內容目錄
  1. 如果把服務,比擬作成一輛車子
  2. 第一印象的重要性
  3. 第一印象的構成要素
    1. 視覺識別:
    2. 行為識別:
    3. 理念識別:
    4. 數位形象:
  4. 提升第一印象的策略
    1. 視覺識別的管理:
    2. 行為識別的優化:
    3. 理念識別的培養:
    4. 數位形象的建構:
  5. 第一印象是一種長期的形象管理
  6. 服務系列課程:第一印象增加服務好感度

如果把服務,比擬作成一輛車子

我們提供的專業或服務,就是汽車的引擎,是推動顧客滿意度與信賴度的關鍵。第一印象則為化身為車輛的輪子。

傳統第一印象的三大面向:「視覺識別」、「行為識別」、「理念識別」,便是這部車的前三顆輪子。

現今自媒體社群時代的「數位形象」則是第四顆輪子。這樣的組合構成了一個完整且具影響力的第一印象。

而顧客的好感度與信賴度,就像是渦輪加速器,能夠進一步強化這部車的效能。在「專業」已經是基本款的眾多競爭當中,更需要透過第一印象獲得顧客的信任。

 

 

第一印象的重要性

我們每日在生活中都不斷地面對他人,不僅是接受他人服務的對象,也扮演著提供服務的角色。在這樣的互動中,「第一印象」往往占據了決定性的位置。

根據美國心理學家 Albert Mehrabian 提出的「7、38、55法則」,在人際溝通中,對他人的第一印象有 55% 來自於視覺,即外表的呈現。38% 來自於聲音與語調,僅有 7% 是來自於話語的內容。

當我們不說話時,非語言溝通的重要性更是高達 97%。


因此,在服務業中,創造積極正面的第一印象至關重要。這不僅可以提升顧客的好感度,還能夠建立信賴,進而促進長期的客戶關係。



 

第一印象的構成要素

  • 視覺識別:

    • 「視覺識別」是指他人對我們外表的第一眼觀感。

    • 這包含了面貌、五官、身材、衣著、髮型、配飾以及個人物品的選擇和色彩搭配。

    • 這些因素組合成為顧客對我們的初步印象,直接影響他們的好感度。

  • 行為識別:

    • 「行為識別」則涉及我們的儀態、表情、眼神以及言行舉止。

    • 進退應對的得體與否、處事態度的積極或消極,都會影響顧客對我們的評價。

    • 服務業的本質就是與人互動,因此這些行為細節格外重要。

  • 理念識別:

    • 「理念識別」是一個較難即時觀察到的層面。

    • 它包括了個人的價值觀、品德、專業素養、學識以及過往的經歷與歷練。

    • 這些特質往往需要通過長時間的互動與交流才能充分展現出來,但它們卻是長期建立信賴的基石。

 

這三者之間環環相扣,形成一個完整的形象。

正如一句網絡流行語所說:「思維影響行為,行為影響結果,結果影響命運。」

我們的價值觀不僅會影響我們的行為,也會反映在我們給予他人的印象中。


 

  • 數位形象:

    • 「數位形象」是第一印象的第四個個面向。

    • 是指透過我們在社群上的分享、貼文、按讚、留言,讓觀看的「好友們」刷到你的分享時,覺得你「看起來」是一個怎麼樣的人,藉此在心中為你落下印象分數。

    • 而線上的數位形象,與你在現實生活互動中呈現的前三個面向(視覺識別、行為識別、理念識別)必須要有一致性,如同作人的心口合一、表裡如一一樣,這樣才不會反被你在網路上的「人設」所誤。


 

提升第一印象的策略

了解了「第一印象的四大構成要素」之後,要提升第一印象,我們可以從以下幾個方面著手:

  1. 視覺識別的管理:

在這個方面,我們應該注意個人外表的整潔和專業度。

穿著合適的服裝,注重配飾與色彩的搭配,能夠讓我們在第一時間內傳遞出專業和可信賴的信息。

在職場中若受限於統一的制服,我們可以透過小配飾,或是彩妝甚至香水等,來創造個人第一印象的記憶點。

  1. 行為識別的優化:

禮儀和儀態是行為識別的核心。

通過練習積極的肢體語言、保持好感微笑與有感的眼神接觸,可以讓顧客感受到我們的友善與專業。

同時,講話的語氣、聲調的控制和溝通的方式也需謹慎選擇,以確保傳遞的信息是積極且專業的,又不失與客戶的連結度。

  1. 理念識別的培養:

    雖然理念識別較難在短時間內改變,但我們可以通過不斷提升自我,增強專業知識和技能來豐富內涵。

保持誠信、關懷他人、積極學習都是建立長期信賴的基石。

  1. 數位形象的建構:

    在現代社會,數位形象與實體形象同樣重要。

我們在社交媒體上的行為也會影響他人對我們的看法。

注意網上言論的專業性和正面性,避免發表極端或負面的內容,這樣才能夠在虛擬世界中也保持良好的第一印象。

 

 

第一印象是一種長期的形象管理

在服務業中,第一印象不僅僅是短暫的相遇瞬間,更是一種長期的形象管理。

「視覺識別」、「行為識別」、「理念識別」與「數位形象」共同構成了一個人的完整形象,對顧客的好感度和信賴度有著深遠的影響。

通過有意識地管理這些方面,我們不僅可以提升個人的專業形象,還能夠促進顧客的滿意度與忠誠度,進而達成業務的長期成功。


 

服務系列課程:第一印象增加服務好感度

課程目的在於提高個人專業形象,贏得客戶信賴,透過形象維度的學習,建立專業形象的關鍵法則,透過實際演練學習接待儀態與禮儀,每個細節都是在服務時贏得客戶好感與信任的關鍵。

 

更多課程資訊請至 https://ccittkol.com/event/detail/24

找 Monica 老師上課請至 https://ccittkol.com/contact

 

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