神秘客服務稽核 - 企業提升顧客體驗的關鍵隱藏招式｜鍾曉雲

神秘客服務稽核是什麼？

服務稽核

「服務稽核」，是透過結構化、系統化的觀察與評估，確認品牌承諾與服務流程能被第一線同仁遵守，並協助企業持續提升顧客體驗，增加服務滿意度，同時透過服務稽核也能夠找出經營管理背後的問題，正確找出訓練需求，降低訓練損耗，打造高黏著度的品牌文化。

兩個咖啡館故事帶你看懂服務體驗的差異與關鍵

過去自己在服務主題的課程授課之前，我習慣親自走訪客戶現場，以顧客視角體驗服務流程，捕捉潛在問題與亮點。

有一次我受邀到某連鎖咖啡品牌授課，正巧是我日常也常光顧的品牌，所以當我有機會跟人相約在那邊談事情或是自己想要找地方工作時，我會特別留意在那個品牌消費時的感受，透過一次又一次的觀察，我記錄了兩則發生在不同門市、截然不同的服務體驗，也成為我在課程中引導學員思辨的重要案例。

故事一：堪比川劇變臉的點餐人員與馬尾女孩

某次我選擇了可以看到點餐與取餐吧檯的位置，當我正在享用咖啡與餐店時，突然聽到框啷一聲，一聲驚響打破寧靜。

原來是有位顧客轉身時不慎打翻兩杯冰拿鐵，冰塊與咖啡濺了一地，這位客人語帶抱歉地跟櫃台內的夥伴說：「不好意思我把咖啡打翻了，可以請你們處理一下嗎？」

此時櫃台內只有一個夥伴在為顧客點餐，他直接轉頭如河東獅吼般眼神犀利的地朝廚房大喊：「王小明（化名）客人飲料打翻你出來擦一下。」

下一秒鐘恢復稍早點餐時的親切笑容，問面前的客人需要什麼餐點。

哇！我當下真是震驚到下巴都快掉下來了，這位點餐同仁的變臉速度之快，有如川劇變臉般一瞬間就轉換了表情心情語法態度。

我默默按下了計時器，想看看王小明（化名）多久會現身，隨著時間一分一秒的過去，那位王小明（化名）遲遲沒有出現，讓打翻的飲料靜靜地在地上獨自尷尬。

此時有一個外場夥伴，綁著俐落馬尾、精神奕奕，她托著托盤走了過來，看了一眼地上的慘案之後，立即蹲下來先用手將地上的冰塊撿到托盤上，我正在欣賞這積極主動的一幕時，王小明（化名）終於拖著步伐姍姍來遲，手上拿著拖把與水桶，臉色極差的加入處理。

故事落幕，從看倌的角度，我看到了同一個品牌，同一個事件，不同的人員表現卻產生天壤之別的顧客觀感，也讓我深刻理解服務態度的重要性。

故事二：讓人眼睛為之一亮的可愛拉花

另一間門市，一樓為點餐取餐區、二樓是座位區。當時我點了一杯熱拿鐵，呼叫鈴響後，我起身到一樓取餐，當我看到我的飲品時我就「咦！」了一聲，然後轉身到旁邊的吧檯把飲品放下。

此時櫃台內的夥伴看到了我的異常，馬上關心我說「請問有什麼問題嗎？」

我笑說：「沒有沒有！是這個拉花太可愛，我想趕快先把它拍下來，怕拿上樓就糊掉了。」

原來是熱拿鐵上的拉花，不是普通的愛心或葉子圖案，而是一隻可愛的小熊！！！我瞬間感到驚喜，馬上拿出手機做拍攝。

我問店員說：「這是你拉的嗎？」

店員回應我說：「對呀。」

我好奇他的動機，於是問他：「大部分的拉花都是愛心或葉子，你怎麼會想拉一隻小熊？」

店員回應我說：「我最近在練習新的拉花圖案，希望讓客人每次都有驚喜感，就像開盲盒一樣。」

這回應真是深得我心，回到座位上忍不住馬上發了Facebook來炫耀我獲得一枚熊拉花，朋友們紛紛留言想知道哪家門市，而我也成為那間店的常客，期待店員每次為我帶來的驚喜。

故事到這邊告一段落，這種主動創造情緒價值的服務行為，讓顧客不僅得到了一杯有品質的拿鐵，也增加了預期外的驚喜，讓顧客願意自發性地為品牌宣傳，無形間也創造了社群影響力。

 

服務稽核的學習轉捩點：從主觀觀察到結構化分析

過去我在「微服出巡」的時候，多以自身看到聽到感受到的為主，但是看什麼聽什麼感受什麼？還真的沒有太多的概念跟想法，多半是出於直覺與經驗，直到今年進修了《CSIM神秘客服務稽核管理師》的課程，透過有系統架構的學習，才真正理解服務稽核的系統架構與價值。

「服務稽核」，是透過結構化、系統化的觀察與評估，確認品牌承諾與服務流程能被第一線同仁遵守，並協助企業持續提升顧客體驗，增加服務滿意度，同時透過服務稽核也能夠找出經營管理背後的問題，正確找出訓練需求，降低訓練損耗，打造高黏著度的品牌文化。

根據《ISQM國際服務品質制度》，服務可拆分為六大構面：

1. 環境服務

2. 商品服務

3. 人員服務

4. 行銷服務

5. 內部服務

6. 教育訓練

而在神秘客的服務稽核中，主要聚焦前三項：環境服務、商品服務、人員服務，也就是顧客最直接接觸到體驗層面。

 

一張圖帶你快速理解服務稽核三大構面

透過環境、商品、人員三大稽核面向的具體指標觀察，可以系統性地記錄、比對、優化流程與安排訓練內容，再進而觀察、優化，不斷的提升服務品質。

 

服務稽核，是品牌文化與顧客體驗的橋樑

服務稽核不只是檢查是否達標，更是一場從顧客視角出發的全方位旅程設計。

它讓我們有機會將模糊的感受轉譯為具體行為與數據，進而從數據當中找問題，客觀的進行服務的優化及落實，讓品牌能據此調整服務策略，強化顧客關係，創造「讓人想分享」的服務經驗。

在服務這條路上，沒有完美，只有不斷追求卓越的決心。願每一次稽核，不只是考核，而是一次次進化的契機。

 

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