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🔥🔥🔥🔥🔥「快、狠、準對應接招法」妥善處理顧客抱怨,從負評變五星好評 ⭐⭐⭐⭐⭐
顧客生氣了!!怎麼安撫顧客的情緒 |鍾曉雲
2024 Jun 28 Monica專欄 滑世代的行銷服務觀點
電影《江湖》中有一段對話很經典,劉德華對張學友說:「說了你又不聽,聽了你又不懂,懂了你又不做,做了你又做錯,錯了你又不認,認了你又不改,改了你又不服,不服你又不說!」
相信很多朋友看了,會聯想到帶孩子時或是在職場中與同事的互動,但可別以為僅限於上述情境,放在顧客抱怨時,也是十分貼切的。
在客戶抱怨處理七大步驟 中
「傾聽-確認問題-表達同理-勇於道歉-提出解決方案-等候回應-持續關心」
有沒有發現前面五步沒做好時,身為顧客的我們就會忍不住在心中默念這串經典台詞。
對於顧客來說,花錢購買服務或商品,目的不外乎是滿足需要、解決問題、感受愉快、得到認同。而過程中,無論是哪一個環節出現瑕疵,或是顧的需要沒有被滿足,都有可能造成顧客的不開心。
最常見的客訴問題有:
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對於商品或提供的服務品質不滿意
最常見的是圖文不符,在菜單上看到的是滿漢全席,實際上端上來的卻是清粥小菜。或著是對於商品的品質不好,有瑕疵,不好使用等等。
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提供服務的速度太慢
雖然說好的東西值得等待,但太過漫長的等待,就會引起客戶的不滿,比如說在餐廳點餐後等待超過半小時才開始上餐,又或者是去銀行辦事一等就等上大半天、打電話到信用卡客服必須經過層層語音才能轉接到客服專員等,都會讓顧客的抱怨值節節上升。
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退換貨或維修的不順利
如果說遇到商品有瑕疵或不合適想要做退換貨,卻得親自送達指定地點,到了現場還要抽號碼牌,好不容易等到了還不能現場立即退換,要等待一些時日才能取件或宅配,這些冗長且繁瑣的過程,相信脾氣在好的客人也會氣噗噗喔!
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服務同仁態度不佳
必須先說,感受是非常主觀的,但可以大致上從服務同仁說話的態度、表情、口氣、肢體動作來判斷服務同仁帶給顧客的感受。我曾經到一個餐廳用餐,在點餐時因為長輩對於菜品不是太了解,想請服務人員說明,對方一邊嘆氣一邊翻了白眼,用不耐煩的語氣說明。當下我就直接表態說,沒有必要這麼說話吧?同時在桌上的服務回饋單上標註了此事。
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造成客戶不便之影響
這邊可以分為享受商品或服務,前中後的三種不便:
【前】:是購買商品或服務的途徑與方式的不便
比如說購物網站的動線設計繁瑣,要先註冊會員才能購買,而會員註冊要填的資料很多,又要簡訊或E-mail確認,都會大大降低顧客的滿意度。或是現在許多餐廳都點餐e化,掃描QR Code就可以點餐,但對於長者來說,如果現場沒有服務同仁協助人工點餐,就會造成不便。
【中】:是使用商品或服務上的不便
比如產品沒有中文的使用說明,商品的設計不易使用等等。
【後】:則是使用後覺得不便想要退換貨或進行客訴時要經過層層關卡,重重挑戰的不便。
顧客生氣了!常見的顧客反應類型:
而當事件發生,顧客的反應方式,我歸納以下三個類型:
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現場反應型
顧客OS:我要的就是一個交代,立即得到回應。
當問題發生時,大多數的顧客都希望快速地得到回應與解決,會現場提出反應,都有轉圜的餘地,處理的好,可以讓顧客從抱怨變滿意。
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默不作聲網路負評型
顧客OS:不跟你吵,但我在網路上懟死你!
在人手一機的社群網路時代,顧客的不滿意可是會演變成鄉民的正義,當下或許沒表現出來,但一轉身,網路公審、商家評價、一星差評可是給的不手軟。
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放在心裏拒絕往來型
顧客OS:哎呀算了不想講,從此列為黑名單。
這類型的顧客一旦流失,除非有剛性需求,否則很難再回頭。甚至當身邊的朋友提問該店家如何時,他們也會給予負面評價。而研究顯示,再所有不滿意的顧客中,這類型的客戶高達45%,他們不會提出抱怨,有的甘心沉默,有的則是投入其他競品的懷抱。
放在心裡拒絕往來型的顧客,流失了之後再挽留的機會相對渺茫,但願意反應的顧客,無論是立即反應或網路負評,都代表我們有改善跟與顧客對話的機會,可以用 「快、狠、準 應對接招法」 來挽回顧客的心。
顧客生氣時,安撫顧客的「快、狠、準對應接招法」
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安撫顧客第1招 【快】
在第一時間快速地運用客戶抱怨處理七大步驟,判斷顧客的狀態、接住顧客的情緒、確認顧客的問題。
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安撫顧客第2招【狠】
狠下心勇於道歉、狠認真表達誠意、狠堅定維持立場。
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安撫顧客第3招【準】
準確的提供解決方案,並將決定權交給顧客。
案例故事:牛排裡的塑膠片
有一次我跟家人到餐廳用餐,點了一道蒜片菲力,吃到一半的時候發現在菜餚中有一片塑膠,當下我們馬上跟餐廳服務生反應並將塑膠給他看,他接過後立即表示抱歉,並且馬上到後廚了解狀況。
約莫三分鐘後餐廳的經理過來表達歉意,並說明這片塑膠片是牛肉的包裝袋,在處理肉品時疏忽以至於一起端上桌。他馬上請後廚再做一道並且將帳單上這道菜品列為招待,以示歉意。
在結帳的時候我們發現,除了這道蒜香菲力沒有結帳外,另外一道青菜也被列為招待。習慣餐後在google商家進行評論的我,該次的用餐體驗雖然有點小插曲,但並不影響我給予它五星的好評。
案例故事解析
相對應到安撫顧客的快、狠、準對應接招法,這間餐廳做到了哪些呢?
✅ 快:第一線服務同仁立即道歉,處理客戶的心情;馬上反應,處理客戶的問題。即便造成問題的不是他,但他在第一時間因著客戶的抱怨進行安撫。
✅ 狠:確認問題所在之後,由經理出面致歉並說明狀況。
✅ 準:除了準確處理問題,重新製作菜餚之外,經理在權限中亦提供了優惠,並為客戶創造驚喜-多做了一道菜品的免單。
綜觀顧客問題千百種,當面對顧客抱怨時,回應文章開頭的台詞:「說了要聽,聽了要懂,懂了要做,做了要做對,不只做對還要做好。」相信一定可以妥善處理顧客抱怨,從負評變五星好評喔!
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人與人的相處就像鏡子,在服務的過程當中,你希望別人怎麼待你,就要怎麼樣的對待別人。
客訴處理過程中有許多步驟與話術技巧,但更重要的是服務的心態。
如果在服務與溝通的議題上,有什麼疑問或想探討的,也歡迎您來信與我交流喔。
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