讓客戶更容易說 Yes 的技術-NLP在服務溝通上的魔法｜鍾曉雲

如何讓客戶更容易說 Yes？

上一篇文章「懂人心才能說對話-NLP在服務溝通上的魔法」我們淺談了NLP的概念，而在服務與銷售的領域中，有一個非常實用的應用方向，就是「讓對方在無壓力中，產生同意與購買的意願」。

這不是操弄，而是透過理解對方的心理節奏、語言反應、行為模式以及背後的正向意圖，打造一種「自然產生 Yes 感覺」的對話節奏。對話的同時，在對方的潛意識中埋下一些暗示，在後續的對話中便能自然而然的產生下一步我們想要的效果。

以下分享三個我常使用的溝通方式：
一、「是的階梯」（Yes Set）
二、「下一次」的暗示
三、同背景顧客的感受與回饋

溝通方式一、「是的階梯」（Yes Set）

什麼是「是的階梯」（Yes Set）──讓客戶進入同意節奏

「Yes Set 」的背後原理來自心理學中的「一致性原則（Consistency Principle）」──人類的行為傾向會傾向前後一致。也就是說，如果我前面連續說了三個「是」，我大腦會默默預設：「我是一個認同這些說法的人」，因此第 4 個提問，也比較傾向給出一樣的回應（Yes）。

NLP 把這種機制應用在語言節奏上，用連續「無壓力、可預測、容易同意」的敘述建立溫和節奏，讓顧客進入一種自然的「點頭模式」，為後續更具引導性的提問或建議創造「心理順流」。

當然在這當中，我們同時要讓顧客感受到被重視與被肯定，並且使用正向言詞，而不是在脅迫的感受下說Yes。

舉例來說

小明是一位房仲，在帶領顧客前往房屋物件的過程中，可以採取這樣的對話：

• 「今天的天氣真好，你們剛剛過來都順利嗎？」（順利）

• 「上次您提到喜歡大落地窗，採光好的房型對嗎？」（對）

• 「太好了，我們今天去看的這三個物件都是依照你的需求，特別為你挑選的，我們先來看看好嗎？」（好）

看完過後……

• 「今天真是太謝謝您撥出時間來看房子，這三個物件是否都符合您的需要呢？」（對呀）

• 「那我們從中來評估與挑選一個最適合您的好嗎？」（好喔）

 

在這樣的對談之中，我們除了使用「Yes Set」的方式之外，同時使用了正向的形容詞，比如說您喜歡的、符合您想要的，強化我們對於顧客喜好的用心與認同，這樣在對話當中，自然的也會讓顧客say yes機會更多一些。
 

溝通方式二、「下一次」的暗示

善用「下一次」的暗示，創造源源不絕碰面機會

除了「是的階梯」（Yes Set）之外，暗示也是我時常使用的方法之一，我們可以使用某些重複關鍵字，或是其他有相同背景的顧客的經驗或感受，讓顧客自然的接受我們想要與之分享的觀念或是下一步。

比如說我先前在美妝產業服務時，透過免費的美容課程讓顧客體驗產品，但因為產品眾多，以及關係的建立是多次的堆疊，所以我會刻意在課堂中，暗示下一次的碰面我們可以做哪些事。

舉例來說

也許這一次的碰面，我們是針對肌膚的基礎護理來學習與體驗，在過程中，我會問他：

• 「感受舒服嗎？」（Yes）

• 「是不是覺得臉滑滑的，透亮透亮的呢？」（Yes）

• 「那你會不會發現臉變亮了之後，黑眼圈好像有點重？」（Yes）

• 「那下一次我們碰面的時候，我讓你體驗眼部SPA好嗎？」（Yes）

• 「這樣我們可以學會如何在家做眼膜，成為亮眼女子！」（Yes）

• 「下一次除了眼睛的保養之外，你會想學彩妝嗎？」（Yes）

如此便會創造許多「下一次」的機會，在體驗過後，你要跟他預約下一次的見面時間，似乎也是理所當然的事！
 

溝通方式三、同背景顧客的感受與回饋

同背景顧客的感受與回饋，把「行動建議」藏進句子裡

記得在上一篇文章「懂人心才能說對話-NLP在服務溝通上的魔法」中提到的OPENING開啟關係技巧，當中的同步對方，除了是模仿他的動作語氣創造「我們一樣的感受」之外，分享相同背景或需要的顧客的案例，也能夠創造一種「相同」的氛圍。

而在敘述中我們可以埋下行動提示，這是一種把「行動建議」藏進句子裡的技巧，聽起來像描述，實則是溫和的指令。因為不是命令語氣，所以客戶較不會反感，卻會默默受到引導。

舉例來說

比如說，小美在3C行服務，當他在跟一些比較年長的顧客互動時，可以這麼說：

• 「上週有一個阿姨也來體驗這一支手機，他覺得字體放大的效果很好。」

• 「很多人看到這個方案的第一反應，都是馬上下單保留優惠。」

• 「我有一個顧客跟你一樣喜歡拍照，他覺得這支手機的相機功能很厲害。」

 

運用這三種溝通的小技巧，綁定在你所推薦的選項上，讓顧客自然對你所說的增加信賴，自然傾向說 Yes。
 

給第一線服務人員的實戰建議

這些技巧不是用來「話術操控」或「催眠」顧客，而是幫助我們更快速地與客戶產生連結、建立信任。特別在現今的服務市場中，顧客越來越重視「感受」、「被理解」、「專業信賴感」，而這些恰恰就是 NLP 溝通所能發揮最大效用的地方。

最後，給第一線服務人員的實戰建議：

• 多用引導式問題代替推銷話術：問出需求、確認信念、引導選擇，而非單方面推薦。讓客戶覺得你「懂他」，而不是只是「告訴他」。
• 讓每一次的顧客服務對話，從「說服」變成「引導」從「你我」到「我們」，讓對方不只是點頭，更願意說出：「好，我要這個！」

 

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