未來服務業決勝的關鍵：什麼是好服務？好溝通的要件？｜鍾曉雲

– 好服務，好溝通 –

 

關於「好服務」

最近我到一個連鎖餐飲業授課，主題是《五星級的顧客服務體驗設計》，當中探討到「好的服務」的定義，我們歸納出好的服務必須包括以下五點：

1. 滿足顧客的需要

2. 解決顧客的問題

3. 超乎顧客的期待

4. 減少顧客的等待

5. 創造顧客的體驗

 

當提供的專業服務或是商品，已經成為基本要素，在既有的SOP之上，如何為顧客做更多，便成了未來服務業決勝的關鍵。我認為在未來，溝通力、同理心、提供情緒價值、創造顧客的期待，將成為服務勝出的關鍵。

 

而在整個服務的流程中，服務同仁扮演著極為重要的角色，他們是……

✅  公司形象的代表與門面

✅  產品與服務的活廣告

✅  顧客品頭論足的對象

✅  顧客情報收集的窗口

✅  服務第一線的大本營

 

關於「好溝通」

「溝通力」是服務的核心之一，也是創造服務好感度的重要功臣。

溝通不單只是對話與應答，在《新世代服務人員第一印象建立 3+1，四輪傳動加速顧客好感度》一文中，我們談到了第一印象的四個要素：視覺識別、行為識別、理念識別與數位形象。良好的服務形象，是幫助服務溝通的加分項目。

良好的服務與溝通，無處不在，即使是最微小的細節也能讓人感受到體貼。

好服務好溝通，案例故事

有一次，我和公司夥伴到外地出差，當我們乘坐計程車抵達飯店時，門口的迎賓門衛立即上前替我打開車門，並輕輕伸手在我的頭與車頂之間，做出保護的動作，同時以充滿活力的聲音親切問候。我們的行李員在一旁微笑著致意，接著迅速走向後車廂，熟練地將行李取下。

進入大廳後，接待人員立刻迎上前來，微笑著詢問我們是否需要辦理住房登記，並親切地引導我們前往櫃台。
在走向櫃台的途中，我注意到我的同事四處張望，像是在尋找什麼。接待人員敏銳地觀察到這一點，立即問道：「您是在找洗手間嗎？」同事聽到後如釋重負連忙點頭，在接待人員的指引下迅速找到了方向。

當我們在櫃台辦理入住手續時，我半開玩笑地對同事說：「你晚上打呼聲小一點喔，我怕吵。」沒想到，當櫃台人員將房卡遞給我時，竟然同時拿出一副耳塞，臉上帶著誠摯的笑容，輕聲說：「如果有任何需要，隨時撥打櫃台電話。」就在那一瞬間，我感受到被細心照顧的溫暖，對這家飯店的好感度也瞬間飆升。我心中已暗自決定，將這間飯店列為往後出差的首選住宿地。

從以上這個故事，我們可以看到，良好的服務與溝通，一句得體的問候、一個親切的微笑、不用等顧客開口就發現顧客的需要並且提供解決方案，往往能夠迅速拉近顧客與服務人員之間的距離，為後續的服務奠定信任基礎。
 

「溝通」在服務中的四大效果

而溝通在服務中可以達到的效果有以下四點：

一、建立初步信任：

顧客第一次與服務人員接觸時，接待的動作、表情、眼神，說話的內容和方式，會直接影響顧客對品牌或企業的第一印象。

二、精確了解需求：

良好的溝通有助於服務人員準確了解顧客的具體需求。通過提問和傾聽，服務人員可以挖掘顧客的潛在需求，而不僅僅是表面上的要求。這種深層次的需求理解，能夠讓服務更加精準，甚至超出顧客的期望。
 

💡【好感提問，造樣造句】

一般的問法是：「請問有什麼需要呢？」或是「請問您是否需要……」

良好的服務同仁會這樣問：

• 我為您準備了（________），您想要（Ａ選項）或是（Ｂ選項）呢？
• 例如：我為您準備了迎賓飲品，您想要氣泡水或是果汁呢？

• 您需要（________），是否因為(_原因_)呢？那麼要不要多幫你準備(_延伸需求__)呢？
• 例如：您需要耳塞，是否因為您比較注重睡眠品質呢？那麼要不要多幫你準備眼罩或舒緩沐浴鹽呢？

• 我觀察到您(具體項目)，要不要為您準備(________)呢？
• 例如：我觀察到您進門後好像有點鼻子不舒服，要不要為您準備口罩呢？

 

三、有效解決問題：

在服務過程中，問題和挑戰是不可避免的。此時，溝通就成為了化解矛盾、尋求解決方案的關鍵工具。

一名優秀的服務人員能夠通過冷靜而富有同理心的溝通，迅速緩和緊張局勢，並且在顧客的情感需求與企業利益之間找到平衡點。溝通方法與話術可以詳見《客訴救火隊-讓顧客抱怨變滿意的應對技巧｜客戶抱怨處理七大步驟/話術範例》。

 

四、增強顧客忠誠度：

服務的終極目標之一是培養顧客的忠誠度。而這種忠誠度的建立，很大程度上取決於服務人員與顧客之間的溝通品質。通過持續、積極的互動，服務人員可以在顧客心中建立起穩定的、值得信賴的形象，使顧客願意長期支持並推薦企業。
 

💡【關係建立，造樣造句】

• 用「感恩」作為增強顧客忠誠度的起手式

• 用「下次」作為顧客回訪的暗示

 

不同服務場景中的溝通要點

一、線下當面服務：

在實體店面或面對面的服務場景中，非語言溝通的影響力高達93%，除了提問的方式，有感眼神、好感微笑、動作應對都會成為溝通中不可或缺的環節。

 

二、線上文字服務：

在線上服務中，文字的表達顯得尤為重要。服務人員需要在簡短的文字中傳遞出專業、友好的態度，同時必須特別注意錯別字與邏輯，保持信息的清晰和連貫。依照產業屬性，適度使用語尾助詞或貼圖，也能增加溫度，拉近距離。

 

三、電話語音服務：

電話服務重視口齒清晰，明確表達，同時由於缺少視覺感受，聽覺的感受更加重要，說話的溫度和語氣的變化，服務人員必須通過聲音來傳遞真誠、專業和關懷。

優質服務離不開良好的溝通，無論是初次接觸還是長期互動，「溝通」始終是服務過程中的核心要素。
服務人員必須具備良好的溝通技巧，才能真正理解顧客需求，提供超出顧客預期的服務。


 

服務系列課程：因人而異的溝通技巧

本課程將協助同仁快速且準確的判斷顧客的人格特質，並且能夠用對方可接受的方式進行互動，有意識地與客戶建立關係並且增加服務好感度。


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