DEI在台灣客服服務現場的實踐：從情緒管理到共融體驗｜鍾曉雲

DEI 已成為服務業不可忽視的核心價值

現今多元（Diversity）、公平（Equity）、共融（Inclusion）（DEI）的理念，已成為服務業不可忽視的核心價值。

在台灣的顧客服務領域中，顧客的語言、年齡、性別與文化背景百百種，如何在與顧客接觸時體現DEI，關乎服務品質與品牌口碑。

我時常在服務類的課程中，分享我的服務心法：「顧客會忘記你跟他說過的話，但是會記得你帶給她的感受。」

然而，有時候我們往往會覺得，「感覺」或「感受」，是一個抽象，且主觀又難以具體描述，認知不同，同樣的一個事件，感覺就會跟著不一樣。

當我學習並且深入了解DEI之後，我發現DEI有通用的原則，但隨著人事時地物的不同，也能夠展現多元的做法，就讓我們來探討DEI在服務現場的重要性吧！

 

DEI 在服務業現場的重要性

無論是線上或線下的服務場景，「互動」是絕對必要的存在，而DEI的宗旨：多元（Diversity）、公平（Equity）、共融（Inclusion），其重要性不言而喻。

多元（Diversity）代表著顧客的族群與需要有千百種，我們相對應的也要能夠提出不同的服務方式來協助或滿足顧客的需要；

而公平（Equity）則要求我們以一致且公正的方式，對待每一位顧客的需求與反饋；

共融（Inclusion）更是指要能夠相互理解與尊重差異，讓每位顧客感受到被尊重、被理解、被在乎。

事實上，提供「好的服務」早已超越產品本身，而在於滿足顧客需要、解決問題並帶給顧客愉快且被認同的感受。一旦任何一個環節未盡理想，都可能造成顧客的不滿，轉而演變成一發不可收拾的客訴事件。

有研究指出，企業若能讓員工感受到多元、共融、平等的對待，不僅會讓他們對工作的投入度提高 40%，也會更願意推薦自己所在的公司給其他人。同樣的，由內而外所展現多元、公平、共融，全方位地照顧不同背景顧客的需求，創造更佳的顧客體驗，則可以提升整體滿意度、認同度與忠誠度，進而建立良好的品牌形象。

相反地，若忽視DEI，對內會讓員工失去心理安全感，而缺少歸屬與認同的感受。而對外，則可能會造成許多顧客的不滿，錯失了提出反饋的顧客其實正給予我們改善的機會。

因此，服務團隊更應以同理心看待每一次反饋，以開放包容的態度迅速響應並改善，展現對不同聲音的尊重。正如我在課堂中常說的：「人與人的相處就像鏡子，你希望別人怎麼待你，就要怎麼樣的對待別人。」

服務流程中有許多技巧與步驟，但更重要的是一顆願意尊重、設身處地的服務心態，這正是DEI在服務現場價值的最佳註腳。

 

客服服務現場，DEI如何實踐？

如何確保每位顧客，在與服務同仁接觸的第一時間，都感受到公平對待與包容關懷，是服務流程設計的重中之重。為此，我們從DEI的核心：多元、公平、共融，一一來探討，在服務的場域中，如何針對顧客的族群（包含國籍、種族、年齡、性別、文化、身形等）的不同，提供相對應的服務：

一、空間的多元性

比如說無障礙空間、性別友善廁所、親子廁所、寵物友善空間，在機場中有為不同宗教所設置的祈禱室、年長者空間輔具設置等。

而空間在使用上的複合式設計，也是另一種空間多元的使用，比如說近來有許多餐廳白天是餐廳，晚上則搖身一變成為酒吧，每到周末或特殊節日更化身為小型演唱會現場。

我也曾去過朋友的教會，平時晚上是夜店，但是到了週日早上空間閒置的時候，則作為基督徒的聚會之所。

二、差異化服務語言

在台灣，服務現場可能遇到說不同語言的顧客，例如本地的顧客以國語、台語、客語為主，而外籍旅客則需要英語、日語、韓語與其他語言等。甚至是遇到聽障或視障的顧客，我們可以提供手語或點字版來做為說明的橋樑。

例如餐飲門市提供中英日韓多種語言的菜單或指引，就能大大降低語言隔閡，讓外籍顧客感到方便和受歡迎。即使服務人員本身語言能力有限，也可以透過簡單易懂的詞彙、放慢語速並搭配肢體語言甚至是首用手機的翻譯軟體來溝通，確保語言不同的顧客也能清晰了解資訊，不致被排除在外。

三、不同文化背景的體貼

台灣的服務業常會接觸到不同文化背景的顧客，例如新住民、觀光客或少數族群。服務語言上要對文化差異保持敏銳度，避免使用可能引發誤解的措辭，並盡可能展現對對方文化的尊重與友善。

例如接待外國旅客時，可學習使用幾句對方語言的基本問候語，在送上服務時搭配對方文化習慣（如穆斯林客人避免提供含豬肉的餐點，或日本客人偏好用雙手遞上物品的禮節），而我們常說「食不語，寢不言」是尊重的展現，但日本客人吃麵時，時常發出超大的吸麵聲或讚嘆，這可不是不尊重，而是在日本的文化中，越大聲表示吃得越開心以及對廚師的讚美。

又或者，在華人文化中注重禮貌寒暄與稱呼有別，服務人員可以視情況依照顧客的輩分年紀選擇合適的稱呼語（如對長者稱「伯伯/姨姨」以示敬意）。這些語言上的小細節調整，都是在向顧客傳遞「我們看見你的獨特性，並願意尊重與配合」。

當顧客感受到服務人員對其文化背景的理解與禮敬，他們更容易放下隔閡，融入服務情境，獲得更佳的體驗。

不過，「小姐」可不能亂叫，在台灣我們稱女性為「小姐」，但到了大陸「小姐」則成為風化場所的工作者，在那邊叫人家「小姐」可是會被翻白眼的。

四、不同世代的服務偏好

因應不同年齡層特質調整溝通管道、話術及語氣，我們能更貼近各年齡顧客的需求。對年長者而言，更正式禮貌、細緻耐心的溝通方式較能讓他們感到被尊重（例如以敬稱「您」稱呼，說話語速放緩並多些關懷問候）。相反地，年輕世代可能習慣快速、非正式的互動，他們偏好線上文字客服或聊天機器人等即時管道。

在線上文字服務中，文字表達需精簡且友善，注意避免錯別字並保持訊息清晰連貫；適度運用貼圖表情或語尾詞助，可以增加親切感與溫度，拉近與年輕顧客的距離。

而在電話語音服務中，則強調咬字清晰與語調親切，由於缺乏視覺輔助，客服人員必須通過聲音傳遞出真誠、專業與關懷，讓接聽電話的長輩也能從語氣中感受到尊重與耐心。

五、性別與稱謂的敏感度

服務語言中也涵蓋對不同性別的尊重。在與顧客互動時，避免使用帶有刻板印象或冒犯性的詞語。例如，對避免不當稱呼或貶低語氣，比如阿姨、大姊、妹子、阿北、大哥，可能我們覺得是親切但對方覺得被冒犯。

此外，在中文服務場合，稱呼女性顧客時現在多以「小姐/女士」取代過去常用的「太太」以避免冒犯，同時注意不要因性別而預設顧客需求。

真正包容的服務語言，會讓所有性別的顧客都感到自在。不論對方是男性、女性或跨性別顧客，一律以平等尊重的態度交談，聚焦在對方提出的問題本身而非其性別身份。

我也曾看過，在社交場合中主辦單位的巧思，讓所有賓客自己選擇希望怎麼被稱呼，這也是展現多元平等共融很棒的展現。

六、保持開放共融的心態

尊重差異、理解彼此，設身處地站在顧客角度思考，創造一種「我願意和您一起面對問題」的氛圍，而非與顧客對立，在服務當中，同理心的展現，不僅能夠安定顧客的情緒，也彰顯對不同意見的包容。

然而，DEI的實踐，並非是縱容顧客無理取鬧，而是站在顧客角度思考，預見他可能的後續需求並及時提供協助，有時候多問一句話、多一分關心，往往能換來顧客對品牌的好感與信任，甚至因此帶來迴流消費或轉介紹的機會，這正是將DEI落實到服務細節所帶來的正向循環。
 

綜上所述，DEI的展現並非千篇一律死板板的SOP或規則，而應該像變色龍一樣，根據不同顧客特質做出適當轉譯與調整。在這個過程中，同理心依然是關鍵支點，當我們以顧客能接受的語言和方式與之互動，再大的差異也能被體貼的服務所彌合。透過良好的服務讓顧客感受被尊重、被重視，才能真正理解顧客需求，提供超出顧客預期的服務。

 

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【課程簡介】

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【適合對象】

• 第一線服務同仁
• 服務業中階主管
• 工作中常需要大量與人接觸者