以好感服務為核心的銷售：從專業建議到長久關係深耕的五大關鍵、七大步驟與示範話術｜鍾曉雲

2024 Oct 06 Monica專欄  服務觀察站

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什麼是「好感服務」

銷售方式百百種，以好感服務為核心的銷售，是建立長期客戶關係的關鍵策略。

我曾在一家美商化妝品公司擔任美容顧問，儘管最終的目標是銷售化妝品與保養品，但我們的工作可不單單只有銷售。既然定位為「美容顧問」，那麼就不僅僅只是提供產品銷售服務，我們透過保養美容教學，幫助顧客在「外在美」上找到屬於自己獨特的美；同時創造更多連結，提供情感價值，讓顧客建立自信，在「內在美」中持續成長。

在這當中創造銷售業績，同時建立長遠友情，這正是以好感服務為核心的銷售，最重要的金三角 — 「解決客戶問題，並提供好的服務體驗，以建立持續的關係。」

好感服務的核心理念：以顧客為中心

在美容顧問的工作中，每接觸一位新的顧客時，我們的第一步並不是立即介紹產品，而是透過輕鬆的談天交流，了解她們的皮膚狀況、保養方式、生活型態、甚至個人對美的需求。高度表達同理，同時展現專業，提升顧客願意實際體驗產品的意願，最終「了解顧客的需求並提供客製化的解決方案」。

好感服務式銷售的五大關鍵：

顧客是主角，一切以顧客需要為核心出發點。
定位自己是解決問題的夥伴，而不是販售產品的銷售員。
聽比說重要，要聽到客戶說的，也要聽懂客戶沒說的。
價值比價格重要，在銷售通路眾多的時代，服務與意義所創造的價值遠高過產品的價格。
朋友式互動，感覺很重要。

好感服務式銷售的七大步驟與示範話術：

步驟一、聊天破冰，提升好感

初次見面時，比起問顧客「今天想看點什麼呢？」或「今天想改善哪裡？」我更喜歡先聊聊「他」，打開自己的感官與好奇心，對方從哪邊過來？是哪裡人？做什麼工作的？平時都在做什麼？甚至我最常問的一句話是「吃過了嗎？想喝點什麼？」就像是久違的朋友相見，熱情卻不失禮數的接待。

【關鍵要素】：善用讚美5W2H開放式題問

【話術示範】：

如果遇到視覺年齡比較或難以分辨的時候，我們可以用「你還在念書嗎？還是已經在工作了？」
如果他回應在念書，就可以接續提問：「你念什麼科系呀？」「為什麼會選這個科系？」「你覺得最好玩的是什麼？」
如果他回應在工作，可以先給個讚美：「什麼？看不出來ㄟ，你保養的真好，我以為你還在念書」「那你從事哪方面的工作呢？」「你怎麼進入到這個產業？」

你會發現，無論問科系或問工作，我不會直接問說哪個學校？哪間公司？藉此避免有隱私或攀比的問題。

步驟二、表明立場，建立信任

初次見面時，人們都不喜歡單刀直入地被推銷，面對潛在客戶時，第一印象非常重要，除了外表與言行舉止外，表明身分與立場，用自己的專業，讓客戶知道你可以為他解決哪方面的問題，或為他帶來什麼樣的好處。

【話術示範】：

「我的工作是美容顧問，有任何保養彩妝的問題，我都很樂意為你解決。」
「我的工作是美容顧問，我的任務是讓每個來到我身邊的人都可以青春永駐，視覺年齡減輕10歲。」

步驟三、探詢需求，正向回應

通常來找我的人，都會有些肌膚困擾，或想學習保養彩妝，大部分在破冰聊天的時候，我就已經開始觀察並推測出她的皮膚困擾。但是，人都不願意直面問題，或是被點出自己不好的地方，所以我會用幾種方式進行探詢：

第一種：讚美法
【話術示範】：

「你的皮膚看起來保養的不錯呀，怎麼會想來學習保養？」

這時顧客可能會自己說出他的問題：「哪有？我黑眼圈很深ㄟ！」

那麼我們可以順著顧客的話繼續問：「好像有一點，那平時你都怎麼照顧他呢？」
也可以問問他的生活型態：「平時你會晚睡嗎？」
或是搭配一些其他顧客的案例「我有些顧客因為鼻子過敏，而有黑眼圈，你也是嗎？」

第二種：開門見山法

直接問他的需求，快速切入主題。

【話術示範】：

「今天想要學些什麼呢？」或是「有沒有什麼皮膚問題困擾你？」

這邊要注意，當顧客說出困擾後，千萬不要直接推薦產品，比如他說：「我想改善法令紋。」我通常會先肯定，可以回應他說：「很棒ㄟ妳有這樣的想法，通常法令紋的淡化，可以使視覺年齡再年輕五歲呢！」接著可以同讚美法的接續提問，多了解顧客的狀況，再進入到下一步驟。

第三種：從眾法

如果遇到沒想法，就是想「看看」，我會運用和他有相同背景的人的困擾，或當下季節大多數人的困擾來試著提問。

【話術示範】：

「大部分和你一樣時常在冷氣房裡的顧客，都會有皮膚比較容易乾燥的問題，你覺得呢？」
等待顧客回應之後，同「讚美法」的接續提問，多了解顧客的狀況，再進入到下一步驟。

透過這樣的提問，不僅讓顧客感受到被重視，也讓我們能夠根據她們的需求提供專業與客製化的建議。例如，針對乾燥皮膚，我們會進一步探討她們的作息、飲食等因素，並推薦適合的保濕產品與護膚方案。這不僅是單純的產品推銷，更是給顧客提供整體的皮膚照顧方案。

步驟四、在教學中建立信任：讓顧客沉浸式親身體驗與學習

除了深入了解顧客需求，我們還非常注重「體驗」這一環節。探詢完顧客的需要之後，我們不會直接要求他們購買，而是透過課程的方式，分享正確的皮膚保養知識，並手把手教導她們如何正確使用產品，並現場體驗產品。同時在體驗的過程中，運用五感體驗，從環境氛圍，到使用的道具與產品，甚至是空間香氛與茶點，都是我們創造顧客的好感體驗，不可或缺的環節。

【話術示範】：

「我了解到黑眼圈很困擾你，讓我們一起來學習好好照顧他的方式，相信一定會改善的。」

這邊說的不是產品，而是方法，透過這樣的互動，顧客能夠親自感受到產品的效果，並從中學習如何在日常生活中使用，這不僅加強了她們對產品的信心，也讓她們覺得我們是在幫助她們解決問題，而非只是想推銷。

步驟五、關心感受，客觀建議

銷售的最終目的，就是讓顧客把產品帶回家，在體驗過後，不著急問顧客要不要購買，我會先關心並強化他對於產品體驗的正向感受，再給出客觀的保養方法建議，最後才是產品的組合推薦，並且將決定權留給顧客。

對於產品體驗的正向感受的提問，不要問他：「你現在覺得怎麼樣。」這樣感受度比較低的顧客可能會說沒有感覺，這樣對於後續購買的意願會大幅下降。我會用正向感受的提問方式來關心他體驗後的感覺。

【話術示範】：

正向提問：「臉上感覺舒服嗎？」
引導感受：「你觀察一下左右眼的黑眼圈，有沒有發現右邊試用之後好像有淡化一些？」
暗示銷售：「你回去之後，願意照著同樣的方式照顧它嗎。」

收集完以上三個YES，再提出建議，成交的機率就會大幅上升。

【話術示範】：

「針對你的皮膚困擾，你想聽聽我給你的建議嗎？」
「黑眼圈的保養，很重要的是（生活作息/動作方式/產品選擇），今天用的（商品名稱）就很適合你，你想從今天開始改善嗎？」

這會比「今天這個產品很適合你，你要不要買回去看看？」來的有效更多。

步驟六、解決問題，處理異議

在「好感服務式銷售」中，處理顧客的疑慮也是重要的一環。很多顧客在考慮購買時，會有各種猶豫或顧慮，比如價格、效果、家裡還有等。在這樣的情況下，我們需要理解她們的顧慮，並針對問題提供合理的解答。

【話術示範】：

顧客表示：「我覺得這款精華液效果很好，但價格有點高，不知道是否值得這樣的投資。」
表達同理：「我理解你的顧慮，換作是我也會這樣想。」或「很多人跟你有一樣的考量，但是她們想讓皮膚變好決定投資自己，購買之後持續使用搭配我建議的一些方式，確實皮膚都有明顯的改善，我相信你也可以的。」
提出回應：「剛剛在體驗的過程當中，搭配我教你的手法以及產品，我們看到你的皮膚有明顯的改善，其實這款產品的主要成分是專業級別的修復成分，能有效修復您的肌膚問題。您可以考慮先購買小瓶裝回去體驗，再決定是否繼續使用。你覺得呢？」

這樣的回應既能解答顧客的顧慮，又不會給她們太大的購買壓力，並且將決定權交給顧客，從而建立更高的信任度。

步驟七、持續關心，提供新知

我在這個行業工作了十年，與許多顧客建立了非常深厚的情誼。這些關係的建立不僅僅是基於對產品的信賴，更重要的是基於我們在她們生活中扮演了「好朋友」的角色，我有顧客會主動來找我討論各種與美相關的議題，也因為交流的話題變多了，進而創造許多碰面的機會。

即便我已經離開這個產業多年，我與許多當時的顧客依舊保持著聯繫，這些顧客不僅會與我分享她們的生活，甚至在其他方面遇到困難或需要建議時，仍會來找我聊聊。

好感服務式銷售創造長期價值累積

我在美容顧問的經驗中，深刻的操練與累積到如何透過專業的知識、情感的連結，以及客製化的服務來讓顧客感受到被關注與重視。這些經驗不僅幫助我在當時建立了良好的銷售成績，也為我現在的工作奠定了基礎。如今，我在活動行銷與服務領域擔任講師，與各行各業的人接觸時，依然運用著這些好感服務式銷售的技巧，幫助我在不同產業中建立深厚的信任關係。

當你把客戶的需求放在首位，並持續提供專業的建議與情感價值，你將收穫的不僅是銷售業績，還有長期的客戶關係與深厚的情誼。