顧客服務不只是態度好：服務同仁必須具備的六個關鍵能力｜鍾曉雲老師

從服務禮儀到AI應用

這兩年我的在企業授課的議題：「顧客服務」，內容悄悄的發生一些轉變，從早期的「服務形象」、「服務禮儀」、「服務溝通」，隨著數位工具的推進與時代的改變，當顧客樣貌越來越多元，服務同仁的年齡層橫跨不同世代，關於「服務」的議題，除了原先的之外，也漸漸的新增了「服務體驗」、「內部服務」、「數位AI工具在服務中的應用」等等。

顧客服務的問題藏在看不見的內部環節

服務不是產業，而是一種態度與文化

在許多企業與組織中，「顧客服務」早已不只是第一線櫃檯或客服部門的工作，而是牽動整體品牌印象、內部協作效率與顧客關係的重要環節。然而，當服務現場持續變化，顧客服務訓練的內容卻往往仍停留在舊有模式，導致同仁感到吃力、主管感到無力，服務品質也難以穩定。

客訴的源頭在哪裡？建商案例帶來的關鍵發現

記得有一次收到一個建商的服務邀約，主題是：「客訴處理」，因為時常接到顧客的客訴電話，於是希望我能夠協助同仁在面對顧客抱怨時，能夠妥善的處理。但在經過了對焦訪談的了解之後，我發現，在每一個與顧客的接觸面上，包含了業務同仁、現場執行同仁、電話客服同仁在態度與應對上都沒有問題。

問題的癥結點在於，在現場執行交付時，客戶點出的問題，沒有有效地回到公司內部來進行討論或限期調整，而讓客戶在第一次交付未果後只能等待，等到沒有耐心了，便打電話到公司進行抱怨……

圖片來源：Envato

此時我給客戶的建議是，面對客訴，學習「客訴處理」固然重要，但更重要的是內部溝通與內部協作環節的要能夠有效進行，才能夠讓客戶在提出問題的同時，知道大約會收到回覆 (無論是進度回覆、修正回覆、或二次交付的約定等等)，而不是接到現場同仁有禮貌地回應說：「這個問題我們會請公司處理。」然後就沒有然後了。

為什麼現在的顧客服務訓練，需要被重新檢視？

當顧客樣貌越來越多元、數位或AI工具的應用也越來越多，企業需要重新思考：服務同仁真正需要被培養的，究竟是什麼樣的能力？

服務現場已經不一樣了，顧客服務訓練為何還停在原地？

我曾經連續多年協助某飯店進行新進同仁的服務形象與服務禮儀的訓練，過去男生與女生的服儀、飯店都有制式的規定，我也重複著同樣的訓練內容。直到有一年，剛好那一批同仁當中有幾位比較中性的夥伴，在與飯店訓練主管溝通過後，便因應夥伴的狀態協助他們學習合適的服務形象與儀態建議。

另一次是和一位連鎖餐廳的人資夥伴聊天，他跟我分享過往在現場，會請顧客填寫線上滿意度調查問卷，但後來發現許多服務上的問題，是從Google Map上的評論發現，再進而進行修正。

這些事件，讓我發現服務現場正在改變，但訓練內容往往沒有同步更新。服務現場已經出現幾個明顯變化：

1. 顧客的年齡、價值觀與溝通習慣差異拉大。

2. 第一線同仁來自不同世代，對工作的期待與承壓方式不盡相同。

3. 數位系統、線上平台與 AI 工具大量進入服務流程。

在這樣的情境下，「服務」已不再只是「照流程走、態度好」，而是需要大量判斷、協調與即時應變。若訓練內容仍以單一情境或制式話術為主，很容易與現場需求脫節。

多數服務問題，卡在「能力沒有被系統化」

在實際訪談與訓練現場中，常見到這樣的狀況：同仁並非缺乏服務意願，而是不清楚在複雜情境中，該如何做出合適的選擇。例如：

• 面對不同類型的顧客，無法判斷應該調整方式還是堅守流程？

• 面對相對多變高壓的服務現場，容易過度消耗或情緒失衡。

• 跨部門協作時，服務資訊交接不完整，影響顧客體驗。

這些問題的背後，其實反映的是：服務能力若沒有被清楚定義與訓練，就只能仰賴個人經驗與撐場能力。
為什麼顧客服務訓練需要納入DEI與數位視角？

從多元現場檢視DEI對顧客服務的真實影響

我過往的職涯經驗，經歷了數位廣告AE、美妝品銷售、社群與自媒體產業以及整合行銷，需要大量的與人接觸、為人服務；而在授課中，了解到與企業實務與服務現場，我發覺當服務對象與服務者本身都呈現高度差異，DEI（多元、公平、共融）已不再只是價值主張，而是實際影響服務品質的關鍵因素。

• 多元：顧客需求與同仁背景差異已成常態

• 公平：服務標準需要清楚，避免「誰吵誰有」

• 共融：流程與工具是否能讓不同能力、不同熟悉度的人順利使用
  

  圖片來源：Envato

同時，數位與AI工具的導入，雖然提升效率，卻也放大了能力落差（不單是服務同仁的能力落差，同時也是顧客的能力落差）。若缺乏對應的訓練設計或服務體驗設計，工具反而可能成為同仁與顧客的壓力來源。

因此，企業在設計顧客服務訓練時，需要一套能同時回應「人、流程與工具」的能力架構。綜合上述觀點，服務同仁在「專業的基礎之上」，我總結了服務同仁必須具備的六個核心能力，作為顧客服務訓練與內部培育的重要參考。

2026顧客服務能力架構：六個核心能力，打造可傳承的服務專業

一、覺察力：看懂顧客，也看見自己與夥伴的狀態

覺察力是服務工作的起點。它包含對顧客需求、情緒狀態的觀察，也包含對自身狀態與團隊夥伴狀態的理解。
在實務上，許多服務衝突並非來自事件本身，而是源於誤判。例如，顧客表面上的沉默，可能代表需要時間理解，也可能代表已經失去信任。缺乏覺察，容易導致錯誤回應，進而加深摩擦。
透過系統化訓練，同仁能學會辨識行為背後的可能需求，降低以個人主觀經驗做判斷的風險。

二、界線力：在同理需求的同時，守住專業與流程

服務現場常見的壓力來源之一，是不知道該如何回應超出合理範圍的要求。界線力，正是協助同仁在尊重顧客需求的同時，維持服務一致性與專業判斷的能力。
清楚的界線能帶來公平，也能保護同仁不被過度消耗。當界線被說清楚、流程被理解，顧客反而更容易接受結果。
這項能力的訓練重點，不在於「拒絕」，而在於如何用清楚、穩定且有選項的方式回應需求。

三、調節力：面對壓力時，能穩定回到專業狀態

顧客服務是一項高度情緒勞動的工作。若缺乏情緒調節與壓力轉換的能力，服務品質很容易隨著個人狀態起伏。
調節力並非要求同仁壓抑情緒，而是能辨識自身狀態，並在短時間內恢復到可工作的專業狀態。這對於長時間面對高壓服務場景的團隊尤其重要。從組織角度來看，調節力的培養，提升了職場心理安全感，也與降低流動率與職業倦怠息息相關。

四、溝通力：對外服務，也對內協作

服務不是單點完成，而是需要跨角色、跨部門共同支撐。溝通力除了與顧客互動，也涵蓋與內部夥伴之間的資訊傳遞與協調。在服務現場，常見的問題包括：

1. 顧客從不同窗口聽到不同說法。

2. 同仁之間對責任與狀態認知不一致。

3. 顧客提出問題之後，感受被踢皮球，沒有得到妥善回應。

透過清楚的溝通架構與共通語言，能有效降低誤解，提升整體服務效率。

五、協作力：把服務確實交付到下一個環節

協作力關乎服務流程是否順暢延續。即使單一環節表現良好，若交接不清楚，顧客體驗仍會受到影響。
有效的協作包含：

1. 清楚的角色分工。

2. 明確的交接內容與責任。

3. 對下一站服務需求的理解。

當協作被視為每個人工作的一部分，共同服務終端客戶而非額外負擔，團隊整體的穩定度也會隨之提升。

六、數位力：善用數位與AI工具，讓專業被放大

在現代服務場景中，數位與AI工具已成為不可或缺的輔助。數位力並非單純的操作能力，而是能判斷如何使用工具來提升服務品質與效率。例如：

1. 利用AI協助整理顧客需求與服務紀錄。

2. 透過系統降低人為疏漏，提升交接品質。

3. 運用數位社群或AI工具來進建立品牌好感度與顧客關係維繫。

在訓練設計上，也需考量同仁之間的數位熟悉度差異，確保工具真正發揮支持作用。

如何規劃一套有效的顧客服務訓練？

來自Monica老師的五個建議

1. 從真實服務情境出發：聚焦最常出問題、最消耗能量的場景。

2. 對應明確的能力缺口：每次訓練聚焦關鍵能力，而非全面鋪陳。

3. 納入 DEI 與數位視角：協助團隊因應差異與工具使用。

4. 定義明確的檢核點：導入服務稽核的構面，讓同仁清楚定義與標準。

5. 讓主管參與與支持：確保訓練內容能在日常工作中延續。

這樣的設計，有助於讓服務能力成為組織內部可複製、可傳承、可檢核的專業。

服務能力是可以被設計與培養的專業

服務品質的提升，來自長期且有結構的能力培養。當企業能清楚定義服務同仁需要的能力，並透過合適的訓練方式反覆練習，服務就不再只是仰賴個人表現，而能成為組織穩定運作的一部分。

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