好感服務四大技巧：改變客戶體驗，打造高黏著度的品牌忠誠度｜鍾曉雲

好感服務創造顧客體驗的四個技巧與公式

2024 Nov 06 服務觀察站

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關於「好感服務」的客戶體驗

在我的公司四周，有許多服飾精品店，大多主打海外代購，日系、韓系、歐美系，也有電商的實體本舖，每間店面各有風格，而在其中，有一間小店深得我心。當然，買衣服，好不好看，喜不喜歡，價格是否可以接受，都是非常主觀且個人的考量因素，然而在一級戰區，我想每間店品質與價位，不會相差太遠，那麼，是什麼因素，讓顧客產生個人偏好呢？我想，「好感服務」是答案。

當顧客的選擇變得極為多樣化，商品的選擇、購物、消費的型態多樣化，單憑產品本身的優劣，有時很難維持競爭優勢。而服務不再只是單純的交易輔助，更成為了顧客體驗的核心，同樣的商品，差不多的價格，接近的專業水平，為什麼我要在這間店買而不是那間店買？在這樣的競爭環境之下，打造「好感服務」，便成為增強品牌黏著度、提高客戶忠誠度的關鍵。

什麼是「好感服務」？

「好感服務」，依照字面上的解釋，讓顧客產生好感，並且提升品牌忠誠度。

「好感服務」與傳統服務相比，不僅止於基本的服務流程，更多地關注到顧客的「情感需求」，更強調「個人化服務」和「細節關懷」。

在每一個互動中都帶有溫度，使顧客在情感層面上感到被重視、被理解，進而強化品牌認同，建立忠誠的基礎。

「好感服務」創造顧客體驗的四個技巧

好感服務如何創造客戶體驗？以下整理創造顧客體驗的四個技巧。

我長年幫服務業上課，從飯店業、金融服務業到百貨零售通路業，深刻的觀察到，服務業業績跟顧客忠誠度都是靠門市創造，怎麼樣提升門店人員的好感度能力呢？就拿文章開端我們聊的服飾店，其實我第一次到店裡純屬閒逛，沒有想要買東西，單純因為門口的模特兒服裝搭配是我喜歡的風格，於是我做了停留，那麼，店員做了哪些事情讓我一試成主顧，吃好道相報呢？

技巧 1. 朋友式互動，了解與觀察

如同在社交場合，我們想要快速的與人拉近距離，最快破冰的方式是閒聊。

聊聊「你住附近嗎？」「你做哪方面工作的？」「平時喜歡什麼樣的穿著？」這些稀鬆平常的對談，其實都在了解與觀察顧客的喜好。

再搭配真誠且具體的讚美，比如說：「你身材很好欸，穿洋裝一定很好看。」「你今天服裝的搭配很有品味欸，你都去哪邊買衣服的？」「你皮膚好好喔，平時都怎麼保養的？」

用這樣的抬槓起手式，讚美讓顧客感受良好，開放式問句讓顧客多說，藉此可以多探聽到一些顧客的喜好與資訊，為接下來的好感服務做鋪陳，同時能在顧客心中留下良好的第一印象。

💡好感服務小公式︰讚美＋開放式問句

技巧２. 個性化/客製化服務，增強顧客的情感連結

在每一次與顧客的互動中，都傳遞出「真誠」與「關懷」的訊息。

服務人員若能記住顧客的名字與喜好，並在交流中使用，將讓顧客感到被尊重、被重視。此外，記住客人先前所分享過的事情，也能使顧客感受到你有把他說的話放在心上，覺得貼心。

例如，當我第一次到店面閒逛時，顧客在門市購買商品時，服務人員若能詢問顧客的使用需求、進行產品適配的建議，便能顯示出品牌對顧客需求的重視，進而增強情感連結。
比如說：

「姊！我今天才想到你，你就來找我了！是不是感應到我們今天有新品是你的菜？」

「你上次說想找的外套這次有進了幾款，你要不要試試看？」

💡好感服務小公式︰親切的稱呼＋顧客的喜好/需要＋把決定權交給顧客

技巧 3. 提升顧客的參與感與歸屬感

「參與感」與「歸屬感」是驅動顧客成為品牌忠實支持者的核心因素之一。

服務人員可透過主動詢問顧客的意見，增進顧客的參與感。譬如，店內常客是否喜歡新品或款式、顧客對於新功能的意見等，這些互動不僅能讓顧客有「品牌一份子」的歸屬感，還能讓品牌進一步了解消費需求。

比如說：

「姊你上次買回去那件洋裝，回去之後您覺得穿起來如何呢？是否有什麼建議讓我們可以做得更好？」

「姊你下次穿的時候可不可以拍照給我看？我想放在社群上分享，你穿這個實在太美了！」

「姊你覺得那些款式，是跟你一樣有氣質的朋友，會喜歡的？」

💡好感服務小公式︰提出請教或請求支援，讓顧客自然說出YES I DO！

技巧４. 創造難以取代的獨特體驗

「好感服務」可以通過創造獨特的體驗來提升顧客的品牌依賴感，這些體驗不僅是服務細節的累積，還包含特別設計的個人化待遇。例如，為忠實顧客提供生日驚喜、專屬優惠或限量體驗等都能讓顧客感到賓至如歸，增加品牌的無形資產。

比如說：

「姊這個價錢我只給你，其他人沒有喔！」

「姊下個月的VIP日我先幫你保留名額好嗎？」

「姊這是我特別幫你訂做的，你看看喜不喜歡？」

「姊上次你說你想找健身教練，我有個客人開健身房剛好在你公司附近，你要不要去看看？我幫你約最專業的教練？」

💡好感服務小公式︰專屬Ｘ驚喜Ｘ個人化

落實「好感服務」為企業帶來的好處

統計指出，93%的客戶可能會重複購買為其提供優質客戶服務的公司的產品；引進新客戶的成本可能是留住現有客戶成本的 5-25 倍；開發一位陌生顧客的心力與困難度，是顧客幫你推薦顧客的7倍。

「好感服務」可以幫助提升品牌忠誠度與黏著度。

落實好感服務可以為企業帶來以下好處：

好處1. 情感投資的回報：從滿意到忠誠

「好感服務」通過持續提供貼心的服務，使顧客在每次消費體驗中感到滿足。

這種滿足感不僅是對產品的認可，更是一種對品牌及銷售服務同仁的情感依賴。

根據統計數據顯示，消費者會因情感連結增加購買決策，且更願意重複消費。因此，這類情感投資的回報，不僅能轉化成銷售，還能最終使顧客成為品牌的忠實擁護者。

好處2. 口碑效應的加乘效果

落實「好感服務」，忠誠顧客不僅會持續支持品牌，還會願意向身邊人推薦，同時讓品牌創造優質的口碑效應，增加其市場影響力。特別是當顧客在品牌中獲得超越預期的服務時，往往會將這樣的體驗告訴他人。

相信每個人口袋中都會有一些自己的專屬愛店，當身旁的朋友有需要的時候，總是會第一個推薦，或是時常在社群平台上分享自己的體驗。

例如，我時常會分享我到愛表現體能中心做一對一的私人教練課程訓練，當身旁有朋友想要找私人教練健身的時候，我第一個推薦的就是我的教練。

好處3. 降低客戶流失率

顧客若在品牌中找到情感依託，便不會輕易轉向他牌。

「好感服務」能幫助品牌穩定顧客的購買頻率，同時降低流失風險。

這些持續的情感維繫有助於品牌建立長期的顧客群體，提升顧客的終生價值。

好感服務是品牌長期成功的基石

「好感服務」帶來的情感連結，讓品牌不僅僅是一個符號，更是一個能夠「理解顧客需求」的知心夥伴。

那不僅是一種服務技巧，也是維繫顧客關係的關鍵，將顧客的滿意度轉化為忠誠度，並進而創造更穩定的長期顧客基礎。

服務系列課程：創心服務第六感

當五感行銷已經是服務體驗的基本款，第六感的建立更是顧客買單的關鍵！

本課程將透過六大心法，教導如何從客戶需求出發，運用溝通技巧、五感體驗與行銷話術，打造專業且走心的服務體驗。透過情感連結與超越標準的款待，讓每位服務人員成為品牌大使，創造讓顧客難以忘懷的「好感服務」體驗。

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