新世代服務人員養成術｜鍾曉雲

跨世代的職場

在職場中，我們經常會接觸到來自不同世代的員工，早期或許是用幾年級生來形容，也會有人用ＸＹＺ世代來區分，他們的價值觀、工作動機和對待工作的態度存在明顯差異，甚至有網友曾笑說，差三歲就是一個代溝！

多年來，因為工作與講課的緣故，我所面對的族群，小至國小學童，長至爺爺奶奶，大量的與人互動，也因此讓我練就了跟什麼人都聊得來的能力。時常在課程中，學員也會跟我交流該如何跟不同世代年齡層的同事互動眉角。

這些世代差異往往源於不同時代的社會背景、教育方式及工作經驗的影響，隨著社會的快速變遷，甚至是網路與社群的發達，都影響到不同世代的人在面對工作、人際、家庭等面向各自有不同的觀點與看法。

而現今的就業市場上，橫跨了四個不同的時代的勞動人力，跨世代的溝通，確實是一門高深的學問。

 

不同世代，工作態度大不同。
隨著時代演進，服務從業人員的心態與特質也隨著不斷演變。

以下，我整理了這些年來我所觀察到，不同世代的服務人員，心態與特質有哪些不同的地方。

一張圖帶你看懂不同世代的服務同仁特質與心態

 

 

企業如何培養新世代服務人員

在接到服務類型的課程時，如果時間允許，我很喜歡實際走訪門市櫃點，去看看千禧世代與Z世代（以下簡稱新世代）服務人員與客人的互動方式，也喜歡跟人資朋友們交流，與新世代服務同仁互動交流時，如何能夠有更多的理解與溝通。

適逢自己這些年在自媒體直播影音領域的耕耘，也時常使用影音與數位工具（比如Kahoot、UMU、google雲端協作工具等）在課程中交替運用。我時常用「玩」與「陪伴」來形容在課堂當中我們要一起做的事以及我的角色，也因此很容易跟學員打成一片。

我整理了以下五個方法，可以協助企業制定一套有效的培養策略，以幫助新世代發揮最大潛力，並確保企業的服務質量。
 

1. 靈活且個性化的培訓計劃

先前我在「AL加速式學習工作坊」中學到一個觀念－ 學習創造而不是消耗 。學習不再只是傳統的單向講授式的課堂教學，企業可以根據新世代員工的學習習慣和需求，設計靈活且個性化的培訓計劃。

比如說我曾經結合線上與線下進行授課，線上講授先備知識，比如產品知識、服務流程、顧客服務技巧基礎應對等；線下可安排實體工作坊，運用實際演練提供即時反饋和實作，提升員工的學習效果。

而一些觀念性的學習，使用引導與討論，用共創的方式達成共識，會遠比傳統的教導論述方式來的有效果。
 

2. 創新文化與激勵機制

新世代的員工更傾向於追求創新和參與感，若有機會能夠參與到企業變革與決策，對於他們所共同參與的計畫或共同制定的規範，他們的支持度與落實度會更加提升，因此企業可以設計相應的激勵機制來激發員工的創造力和積極性。

比如，可以通過舉辦服務創新比賽、顧客體驗創意工作坊，讓員工把培訓中所學的加以融會貫通，搭配創意，提出可行方案，企業在加以評估方案的實用性與潛在效益，進而提供獎勵以及可以在全公司進行實施。

有一次我到連鎖3C通路產業授課，我們便用工作坊的模式，一同學習社群經營，並且實作的主題，可以直接運用在接下來一個季度的粉絲專頁的內容經營上。
 

3. 跨世代溝通與對談

新世代員工有創意，肯突破，而職場中的前輩們也有他們寶貴的經驗與能力，企業可以透過共識營、工作坊、甚至是員工旅遊，來增加不同世代同仁們彼此的交流，跨世代不是對立，而需要更多對話。

有一次我在一個美妝保養品牌的內訓課程當中，學員從二十多歲到接近六十歲都有，我刻意不依照年資分組，而是打散部門打散年紀，讓同仁可以跨部門跨世代共同學習運用社群進行顧客服務。

在每個任務討論與團隊合作中，彼此發揮所長，你教教我使用IG，我教教你怎麼跟客戶說話，一天的課程下來，同仁間的氛圍，還有彼此學習互助的狀態都令我印象深刻。
 

4. 工作與生活平衡的支持

對於新世代的服務人員而言，工作與生活的平衡（或切割）十分重要。他們渴望在工作中獲得成就感的同時，也希望能夠有足夠的時間和精力來追求個人愛好和家庭生活。

企業可提供彈性工作時間、遠程辦公選項，以及各類員工福利，比如心理諮詢、健身會員、親子活動等福利，以支持員工的身心健康，從而提高工作滿意度和留任率。

當我在面對團隊夥伴時，重視他們的「人」，比重是他們的績效更重要，帶人要帶「心」，也要帶「薪」。
 

5. 數位化工具與平台的運用

Z世代員工對數位技術的依賴程度很高，E化與永續是每間企業都必須持續優化的項目，企業可以應積極運用數位化工具與平台，來提升工作效率和員工參與度。

比如部分傳統個定舉辦的線下課程，改為線上進行，省去跨縣市的交通往返；運用通訊工具即時佈達資訊，促進員工交流；利用數據分析工具來進行員工表現評估；運用協作頻台進行專案管理等。

通過這些數位化工具的運用，企業能夠更好地管理和支持新世代服務人員的工作，同時也提升了他們對企業的認同感和滿意度。

在服務中，「滿足顧客的需要，並持續優化」是優質服務的不二法門，在新世代的服務同仁培養中，也應當與時俱進，通過靈活的培訓計劃、創新文化的建立、跨世代溝通與職業發展的推行，以及數位化工具的運用，相信能讓企業能夠有效地培養出具有現代服務業核心競爭力的優秀人才，為企業的長遠發展奠定堅實的基礎。

 

服務系列課程：新世代服務人員養成術

本課程將協助服務業同仁快速的了解不同世代同仁的特質、優勢、面對服務的心態與觀點，並且能夠用對方可接受的方式進行互動，有效的增進不同世代的溝通與團隊凝聚。

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