從顧客抱怨到內部改善的全方位策略 ｜鍾曉雲

先前我們談到，顧客生氣時，如何安撫顧客的情緒，以及面對客訴發生時的七大處理步驟。（參考文章：客訴救火隊-讓顧客抱怨變滿意的應對技巧｜客戶抱怨處理七大步驟/話術範例）

但是，對外處理了顧客的問題之後，對內我們可做哪些事情，來避免未來發生同樣的狀況，或是可以優化我們的服務呢？

在百業皆為服務業的世代，顧客的滿意度對於企業來說非常重要，這關係到企業在網路上、社群中、線下互動的口耳相傳裡的企業的形象，甚至直接影響到業績與績效，即使是最優秀的企業也難免會遇到顧客抱怨的情況。

如何有效處理這些抱怨，不僅關係到即時解決問題挽回顧客的心，更關鍵的是能否將這些顧客反饋轉化為持續改善的契機。

 

客戶抱怨有哪些內容

在《顧客生氣了！！怎麼安撫顧客的情緒》一文中，我們談到常見的的客訴問題為：

• 對於商品或提供的服務品質不滿意

• 提供服務的速度太慢

• 退換貨或維修的不順利

• 服務同仁態度不佳

• 造成客戶不便之影響

客戶抱怨代表的機會

抱怨＝報願，聽出顧客抱怨背後的需要。

曾經我聽過一位教導服務的講師前輩分享到：「顧客的抱怨，其實是報願，他在向你報告一個他的願望。」

換句話說，顧客希望得到的願望包含：

• 商品或提供的服務品質更好一些

• 速度更快一點

• 退換貨與維修的流程更順一些

• 服務同仁的態度再好一點

• 更加方便一些

有一次我和朋友到餐廳用餐，被安排到的座位正巧冷氣朝頭頂直吹。
同行有位怕冷的朋友馬上抱怨說：「這位置也太冷了吧，怎麼坐人啊！」

嗯，很直接的抱怨，還帶有一些情緒。

我聽懂了朋友的需要，於是招來服務同仁並跟反映說：「這個位置冷氣直吹，有點太冷，請幫我們換一個位置，或是將冷氣溫度與風口方向做調整。」

身為顧客，提出抱怨或訴求，有時不一定要帶有情緒，好好溝通，更會帶來圓滿的結果喔！

同樣的情況，如果這一句「這位置也太冷了吧，怎麼坐人啊！」是直接對服務同仁說，那麼服務同仁能否立即開啟「抱怨翻譯功能」，聽懂顧客抱怨背後的需要，就會成為逆轉勝的關鍵喔！

 

如何將抱怨化為內部改善

「抱怨翻譯逆轉勝」三部曲：

第一部：開啟抱怨翻譯功能，將抱怨翻譯成報願

所有負面形容詞的反意辭，即為顧客心中的願望。比如顧客報怨上餐速度太慢→希望上餐速度快些。

第二部：轉換心情，友善面對

接住顧客的情緒，妥善的提供情緒價值，讓客戶感受到被重視、他的需求被接收。

第三部：運用快狠準三招，準確提供解決方案

既然是顧客的許願，身為服務同仁當然要竭盡所能完成願望，想想當你滿足了顧客的願望，既能讓顧客滿意，又能讓公司獲益，還可以替自己找到成就感，這樣的三贏思維，是不是更能夠幫助我們在面對抱怨時，更能夠平常心看待呢？（參考文章：顧客生氣了！！怎麼安撫顧客的情緒）

 

內部改善的流程

那麼，處理完顧客抱怨之後，如何回過頭來將抱怨化為內部改善的優化養分呢？

無論是企業或是服務同仁本身，都必須具備積極的心態和有效的處理機制。

以下歸納幾點作法，可以將顧客抱怨轉作為內部改善的做法：

一、積極傾聽與記錄：

對於每一個顧客抱怨的案件，都應詳細記錄顧客的反饋內容，理解他們的具體不滿和需求，並且記錄處理的方式以及顧客的回應。建立一個集中化的抱怨收集系統，確保所有顧客的反饋都被有效記錄。

二、將抱怨事件進行分類：

將收集到的抱怨，根據「嚴重性」和「影響範圍」，對問題進行分類和處理優先順序的歸納。

三、分析事件找出關鍵問題並加以解決：

按「類型」和「頻率」進行分析，找出「共性問題」和「關鍵問題」所在處。有時顧客抱怨的是表面的現象，但實際上的影響因素來自於其他地方。

在《像紳士淑女一樣服務－麗思卡爾頓創始人的服務心經》一書中寫道，酒店曾經發生過這樣的事件，顧客總是抱怨客房服務的早餐總是很晚才送到。同仁們在追溯原因時發現，從客戶打電話點餐到出餐，都沒有問題，非常迅速準確的製作餐點。問題出在從廚房到客房這一段電梯等太久，而電梯等太久的原因來自於同一個時段房務部在整理退房顧客的房間，而因為開業時床單用品數量沒有購買足量，導致於必須到別的樓層去拿取被用的床單用品，以至於耽擱了電梯的使用。

四、跨部門協作：

延續前一點的分析事件找出關鍵問題，有時會需要多部門協作解決。因此，建立一個跨部門的協作機制至關重要，以便快速回應和處理問題。這也跟跨部門溝通是否順暢，同仁與部門間的內部服務認知建立有很大的關聯性。

五、制定改善計劃：

根據分析結果，制定具體的改善計劃，設定明確的目標和時間表，並且在全公司範圍內實施。

六、員工培訓提升服務品質：

透過辦理相關培訓課程，搭配改善計畫進而提升服務品質，並且觀察收到顧客抱怨的數量與頻率是否有所改善。

七、持續跟進與評估：

在實施改善措施後，需持續跟進其效果，並進行定期評估，以確保問題得到解決且不再反覆出現。初期在調整時可能會需要持續優化內部流程，來避免問題再次發生。

 

小口訣：積分關跨改培跟，服務優化好名聲

雖然顧客抱怨時常被視為負面的表現，但從另一個角度來看顧客抱怨，是企業改善自身服務和產品品質的寶貴機會。當顧客選擇表達不滿時，他們其實在給予企業改進的機會，而不是選擇直接離開。

通過有效地處理這些抱怨，企業不僅可以提升顧客滿意度，還能不斷完善內部服務流程，甚至設計出超乎客戶期待的服務體驗。這需要全公司的共同努力，聽懂抱怨背後的報願，將抱怨轉化為改進的動力，展示對顧客需求的重視和承諾。


 

服務系列課程：客訴救火隊-讓顧客從抱怨到滿意

課程目的在於培養員工的服務心態以及危機處理能力，透過小組討論與實際演練，模擬客訴發生時如何能夠在關鍵時刻處理客戶的心情，也解決問題。


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