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為什麼服務不單單是禮儀，而是顧客體驗？｜鍾曉雲老師
2026 May 03 Monica專欄 服務觀察站
服務禮儀訓練做到位，顧客為什麼還是無感？本文從顧客旅程、感受密度與峰值體驗出發，提供HR與培訓設計夥伴三個思維升級方向，以及四個實戰建議，幫助企業從「訓練禮儀」跨越到「設計顧客體驗」。
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當深度內容成為少數選擇時，我們為什麼還要繼續做下去｜鍾曉雲老師
2026 Mar 31 Monica專欄 多維度講堂-跨領域服務與溝通觀察站
一個金鐘獎節目停播了。十七年的深度訪談，敵不過平台演算法的一次轉向。《多維度講堂》走到第九年，我們重新問自己：好內容，還值得被留下來嗎？這篇文章不談流量技巧，而是談一個做了九年自媒體的人，如何在平台快速輪替的時代，重新定義內容的價值與責任。以及給每一位已經開始被看見的創作者，五個不討喜但必要的提醒。
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AI 時代的顧客服務：3件事讓 AI 成為團隊的最佳幫手｜鍾曉雲老師
2026 Mar 31 Monica專欄 服務觀察站
AI 工具導入後，你的顧客服務真的變好了嗎？本文從真實服務現場出發，提出企業導入 AI 顧客服務前必須做好的三件事：服務體驗設計、AI 落地應用場景、以及員工顧客服務培訓思維，幫助 HR 與培訓主管打造有溫度又有效率的顧客服務團隊。
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顧客服務不只是態度好：服務同仁必須具備的六個關鍵能力｜鍾曉雲老師
2026 Mar 01 Monica專欄 服務觀察站
顧客服務能力，是可以被設計與培養的專業。當服務現場面對越來越多元的顧客需求、跨世代的服務團隊，以及數位與AI工具的快速導入，企業需要的不只是話術訓練，而是一套系統化的能力架構。本文從真實訓練現場出發，提出服務同仁必備的六大核心能力：覺察力、界線力、調節力、溝通力、協作力與數位力，協助HR與主管重新思考顧客服務訓練的設計方向。
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一場專業論壇，為什麼會「看起來很正式，實際卻很失分」？
2026 Jan 12 Monica專欄 服務觀察站
一場活動是否成功，往往不是看規模多大，而是看細節是否被設計。 在論壇、典禮或大型活動中，來賓感受到的「專業感」，其實來自完整而細緻的服務流程。 當服務流程出現斷點，即使主題專業、講者優秀、規模宏大，整體體驗仍可能失分。這篇文章將透過一場實際參與的論壇案例，從活動前、活動中到活動後三個階段，拆解服務流程中常被忽略的細節，並提出可落地的改善原則。 你將在本文中看到： 服務流程如何影響來賓的第一印象 活動中哪些細節正在悄悄消耗專業感 如何透過前置規劃、控場機制與撤場設計，建立完整的服務流程
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DEI在台灣客服服務現場的實踐：從情緒管理到共融體驗｜鍾曉雲
2025 Sep 11 Monica專欄 服務觀察站
我時常在服務類的課程中，分享我的服務心法：「顧客會忘記你跟他說過的話，但是會記得你帶給她的感受。」 然而，有時候我們往往會覺得，「感覺」或「感受」，是一個抽象，且主觀又難以具體描述，認知不同，同樣的一個事件，感覺就會跟著不一樣。 當我學習並且深入了解DEI之後，我發現DEI有通用的原則，但隨著人事時地物的不同，也能夠展現多元的做法，就讓我們來探討DEI在服務現場的重要性吧！
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