從顧客抱怨到內部改善的全方位策略 ｜鍾曉雲

2024 Aug 18 Monica專欄 服務觀察站

雖然顧客抱怨時常被視為負面的表現，但從另一個角度來看顧客抱怨，是企業改善自身服務和產品品質的寶貴機會。 通過有效地處理這些抱怨，企業不僅可以提升顧客滿意度，還能不斷完善內部服務流程，甚至設計出超乎客戶期待的服務體驗。

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顧客生氣了！！客戶不爽你的三類型，安撫顧客的好用三招 ｜鍾曉雲

2024 Jun 28 Monica專欄 服務觀察站

電影《江湖》中有一段對話很經典，劉德華對張學友說：「說了你又不聽，聽了你又不懂，懂了你又不做，做了你又做錯，錯了你又不認，認了你又不改，改了你又不服，不服你又不說！」 相信很多朋友看了，會聯想到帶孩子時或是在職場中與同事的互動，但可別以為僅限於上述情境，放在顧客抱怨時，也是十分貼切的。

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客訴救火隊-讓顧客抱怨變滿意的應對技巧｜客戶抱怨處理七大步驟/話術範例｜鍾曉雲

2024 May 13 Monica專欄 服務觀察站

在課堂上時常有學員會問我：「Monica老師，我遇到客訴怎麼辦？」 我常跟學員們分享，如果事件造成了損傷或有某種急迫性，那我們要先處理事情，再處理心情。而如果事件已經發生，沒有急迫性，也沒有損傷，但是客戶不爽，那麼我們就要先處理心情，再處理事情。

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