專業賣不動怎麼辦？從商業表達力找到客戶真正的需求

「我很專業、價格也不貴，為什麼客戶就是不買單？」

這大概是不少專業工作者心裡都出現過的疑問。懂得愈多，我們愈容易覺得：「這件事這麼重要，對方怎麼會不懂？」但站在顧客那一端，真正的問題可能不是你不夠專業，而是——你的專業，跟我到底有什麼關係？

這一集《多維度講堂》，Monica 邀請《說到賣得動：把專業說成生意的商業表達力》作者、高顏值表達力教練竺宥璋小竺，一起拆解專業工作者最容易掉進去的溝通陷阱：會做，不代表會說；說得很厲害，也不代表對方真的聽懂。

你的專業很好，但客戶在意的可能不是這個

小竺早期在廣告公司擔任文案，也經常負責向客戶提案。他曾經非常賣力地捍衛一個自己認為很棒的創意，不斷用專業與口才說服客戶。

直到客戶打斷他：「我知道你的創意很好，但我要賣好幾貨櫃的衛生紙，才付得起這一波廣告費。」

這句話讓他重新理解商業溝通。對提案者而言，是一個很棒的 idea；對客戶而言，背後卻是真實的預算、責任與業績壓力。

小竺說，真正重要的不是自己有多會講，而是有沒有理解對方在意什麼、渴望什麼、擔心什麼、害怕什麼。

專業只有在能夠解決客戶的問題時，才會轉化成價值。

客戶沒有反應，可能不是沒興趣，而是聽不懂

專業工作者很容易把自己的常識，誤以為也是所有人的常識。

大量專有名詞、縮寫與產業黑話，對同行而言很正常，對圈外人卻可能像「每個字都認識，合在一起完全看不懂」。更麻煩的是，顧客通常不會直接說「我聽不懂」。他可能只是點點頭：「嗯、好、了解。」然後就沒有然後了。

讓對方聽懂，不是客戶的責任，而是專業提供者的責任。

如果專業術語難以理解，小竺提出三種做法：多做一層白話解釋、換一個生活化比喻，或直接放進對方熟悉的情境。例如談「一對一教練陪跑」，與其硬解釋定義，不如說：「就像健身教練，只是調整的不是肌肉，而是你的口語表達能力。」

專業不是不能展現，而是展現之後，還要搭一座橋，讓別人走得過來。

顧客真正買的，不是功能，而是他在意的結果

這場對談另一個很重要的觀念，是「表面問題不等於真正需求」。

家裡很亂，是表面問題；真正讓一個家庭願意找收納師的理由，可能是擔心長輩被散落的物品絆倒。腰痠背痛是表面問題；願意花時間與金錢治療的原因，可能是希望繼續工作、運動，或能自在陪伴家人。

小竺把需求分成三個層次：已經看見的需求、透過對話挖掘出的需求，以及原本沒有意識到、後來被創造出來的需求。

所以商業表達不能只是一直說「我的功能有多好」，而是要回答客戶心中的三個問題：

Why me？為什麼我需要？
Why you？為什麼我要選你？
Why now？為什麼是現在？

而其中第一題沒有成立，後面再漂亮的銷售話術都沒有意義。

說得動之前，先把期待聽懂

Monica 在節目中提出了一個很重要的轉譯：專業服務其實很像「翻譯」。

你要把自己的專業翻譯成顧客聽得懂的語言，也要把顧客說出來的需求，翻譯回真正需要解決的問題。

小竺分享物理治療師的案例：患者做完治療後覺得效果不如預期，但治療流程本身並沒有問題。真正的落差，是一開始沒有人告訴患者，這種狀況需要多少時間、可以期待什麼樣的改善。

事前說明是原因，事情發生後才說明，就很容易被聽成藉口。

好的商業表達，不只是在成交前說服客戶，也包含管理期待、建立安全感，以及在關係開始之前就把事情說清楚。

而真正坐下來與客戶談時，小竺也提醒，不要急著介紹自己的服務。先問對方平常有哪些表達情境、遇到什麼問題、為什麼想改善，才能從表面需求一路找到真正驅動他採取行動的原因。

Monica 觀點｜專業真正的門檻，是讓別人聽懂

這場對談讓我更確定一件事：專業工作者最需要練習的，不一定是「怎麼說得更厲害」，而是怎麼把自己的世界，翻譯成別人聽得懂的語言。

我們很容易急著證明自己有多專業，卻忘了先問：「你現在真正需要的是什麼？」所以在「說得動」之前，也許更重要的是先「聽得懂」。

聽懂對方的需求、顧慮與期待，再決定自己的專業應該怎麼出場。因為真正有價值的專業，不是讓別人覺得你好厲害，而是讓他清楚知道：原來你真的能幫到我。