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為什麼服務不單單是禮儀，而是顧客體驗？｜鍾曉雲老師
2026 May 03 Monica專欄 服務觀察站
服務禮儀訓練做到位，顧客為什麼還是無感？本文從顧客旅程、感受密度與峰值體驗出發，提供HR與培訓設計夥伴三個思維升級方向，以及四個實戰建議，幫助企業從「訓練禮儀」跨越到「設計顧客體驗」。
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顧客服務不只是態度好：服務同仁必須具備的六個關鍵能力｜鍾曉雲老師
2026 Mar 01 Monica專欄 服務觀察站
顧客服務能力，是可以被設計與培養的專業。當服務現場面對越來越多元的顧客需求、跨世代的服務團隊，以及數位與AI工具的快速導入，企業需要的不只是話術訓練，而是一套系統化的能力架構。本文從真實訓練現場出發，提出服務同仁必備的六大核心能力：覺察力、界線力、調節力、溝通力、協作力與數位力，協助HR與主管重新思考顧客服務訓練的設計方向。
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新世代服務人員第一印象建立 3+1，四輪傳動加速顧客好感度 ｜鍾曉雲
2024 Jul 31 Monica專欄 服務觀察站
在服務業中，第一印象不僅僅是短暫的相遇瞬間，更是一種長期的形象管理。
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