企業很在意員工如何服務顧客，卻不一定留意自己如何服務員工

許多企業很重視顧客服務，會要求第一線同仁保持親切、理解需求、主動協助，也會透過服務流程、教育訓練與稽核制度，持續改善顧客體驗。

但在協助企業進行服務培訓的過程中，我經常觀察到一個有趣的落差：企業很在意員工如何服務顧客，卻不一定留意，企業自己是如何服務員工的。

特別是新人剛進入公司的那段時間。

新人第一天到公司，櫃台不知道他是誰；座位、電腦、帳號還沒有準備好；主管正在開會，只能請同事先「隨便帶一下」；中午沒有人招呼，他也不知道該跟誰一起吃飯。

這些事情看起來只是行政疏漏，對新人來說，卻是一連串重要訊號。他會開始感受：公司是否期待我的加入？我在這裡是否受到重視？遇到問題時，有沒有人可以協助？這家公司做事有沒有制度？

員工就職，也是一段顧客旅程

顧客在接觸一個品牌時，通常會經歷認識、產生期待、實際接觸、使用服務、遇到問題，最後決定是否繼續往來。

新人進入企業，其實也有相似的歷程：從看見職缺、參加面試、收到錄取通知、等待報到，到第一天上班、認識主管與同事、理解工作、適應團隊，最後決定自己是否願意長期留下。

每一個接觸點，都會形成他對企業的印象。

新人不會記得所有流程，但會記得幾個關鍵時刻

在顧客體驗設計中，有一個常被運用的概念叫做「峰終定律」。人們對一段經驗的整體評價，往往不會平均計算所有細節，而是特別容易受到兩個時刻影響：情緒最強烈的高峰，以及這段體驗結束時的感受。

放在新人就職體驗中也是如此。新人未必記得第一週所有流程，但他很可能記得：面試時主管是否尊重他、第一天到公司有沒有人在等他、第一次犯錯時主管如何回應、第一次提出問題時同事是否願意協助，以及第一週結束時有沒有人關心他的適應狀況。

好的就職體驗不一定要花很多預算，也不需要設計得非常華麗。重點是企業能不能找出那些最容易讓新人焦慮、挫折或安心的時刻，並且提前做好安排。

用服務稽核六構面，重新檢視新人就職體驗

我在服務稽核與企業培訓中，常從六個構面檢視服務品質：環境服務、商品服務、人員服務、行銷服務、內部服務與教育訓練。這六個構面，同樣可以用來重新設計新人就職體驗。

新人離職，未必只是適應力不足

當新人快速離職時，企業很容易認為是抗壓性不夠、穩定度不足，或不適合公司文化。

但有時候，他離開的真正原因，是長時間處於不知道自己該做什麼、不知道做得對不對，也不知道可以向誰求助的狀態。

這並不是討好員工，而是降低企業在招募、訓練、人員流動與工作交接上持續付出的成本。

設計新人就職體驗，可以從三件事開始

好的顧客體驗，往往從內部服務開始

顧客體驗不只發生在企業與顧客之間，也發生在每一次內部合作之中。

當員工在組織裡感受到清楚的流程、足夠的支持、一致的資訊與被尊重的溝通方式，他才更有可能把這樣的服務品質傳遞給顧客。

因此，企業在訓練員工如何服務顧客之前，也值得先回頭檢視：我們是否提供了足以支持員工做好服務的內部環境？