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員工也是顧客：用顧客體驗設計，重新打造新人就職體驗
2026 Jul 27 Monica專欄 服務觀察站
企業要求員工做好顧客服務之前，是否先設計好員工的就職體驗？本文運用顧客旅程、峰終定律與服務稽核六構面，協助HR重新檢視新人從面試、報到到試用期的關鍵接觸點。
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內部服務比外部服務更難：前中後台協作的三環模型
2026 Jul 22 Monica專欄 服務觀察站
顧客感受到的服務品質，是整個組織運作的總和。本文以支援環、協調環、接觸環的「三環模型」，拆解前中後台協作斷點，並提出可立即實踐的改善方法。
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AI都會說謝謝了，顧客還需要你做什麼？｜鍾曉雲老師
2026 Jun 18 Monica專欄 服務觀察站
當AI能說謝謝、能24小時服務，企業的服務稽核還能檢視什麼？本文拆解服務稽核中AI無法取代的四個人本維度：—一致性、主動性、應變性、覺察性,並提供具體培訓設計建議，幫助企業教育訓練夥伴在AI時代重新定義服務溫度的訓練方法。
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