好的服務不是什麼都答應：如何建立服務界線與顧客溝通原則？

2026/10/21服務觀察站

好的服務，不代表顧客提出什麼要求都要答應。從半杯拿鐵、蜂蜜檸檬到珍珠洗珠的服務情境，Monica老師帶你思考：面對特殊或不合理的顧客要求，第一線人員如何兼顧專業判斷、服務界線、事前溝通與顧客選擇權，同時照顧服務人員的情緒。

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員工也是顧客：用顧客體驗設計改善新人報到流程

2026/07/27服務觀察站

企業要求員工做好顧客服務之前，是否先設計好員工的就職體驗？本文運用顧客旅程、峰終定律與服務稽核六構面，協助HR重新檢視新人從面試、報到到試用期的關鍵接觸點。

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內部服務比外部服務更難：前中後台協作的三環模型

2026/07/22服務觀察站

顧客感受到的服務品質，是整個組織運作的總和。本文以支援環、協調環、接觸環的「三環模型」，拆解前中後台協作斷點，並提出可立即實踐的改善方法。

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AI都會說謝謝了，顧客還需要你做什麼？｜鍾曉雲老師

2026/06/18服務觀察站

當AI能說謝謝、能24小時服務，企業的服務稽核還能檢視什麼？本文拆解服務稽核中AI無法取代的四個人本維度：—一致性、主動性、應變性、覺察性,並提供具體培訓設計建議，幫助企業教育訓練夥伴在AI時代重新定義服務溫度的訓練方法。

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