【多維度講堂】便利商店不只是賣東西：25 年店長 Andy 看見的服務、人情與商圈經營

走進便利商店，買杯咖啡、領個包裹、繳張帳單，對現代人來說早已是再自然不過的日常。

但你是否想過，一間每天可能迎接上千位顧客的便利商店，背後其實是一個極度複雜的服務現場？

這集《多維度講堂－服務觀察站》的「百工服務讚」單元，主持人 Monica 邀請擁有 25 年連鎖便利商店經驗、曾獲選全國傑出店長，目前擔任連鎖服務業顧問與講師的 Andy，一起聊聊這個我們再熟悉不過，卻可能從未真正理解的產業。

從三件事到上百種服務，便利商店早就不簡單

Andy 回憶，25 年前剛進入便利商店產業時，基本上只要學會刷條碼、煮茶葉蛋、煮黑輪，就能慢慢開始工作。

但今天完全不同。

一間便利商店可能有三千到五千項商品，每天還要處理會員、載具、各式支付、代收、包裹、現煮飲品、票券，甚至延伸到洗衣、洗鞋等服務。過去新人兩三天就可能上線，現在從完全不熟悉到能獨立工作，往往需要兩週甚至一個月。

因此，Andy 認為便利商店其實是一個非常完整的經營訓練場。從會計、銷售、進銷存、庫存、人員管理到顧客服務，幾乎一間公司的基本功，全都濃縮在這個小小空間裡。

好服務，不是讀心術，而是多看一步

談到服務，Andy 分享了一個很生活化的案例。

某天，一位媽媽帶孩子來買養樂多，結帳時 Andy 發現小朋友正流著鼻涕，便主動拿了一張衛生紙給媽媽。

媽媽愣了一下，才發現原來店員注意到了連自己都沒注意到的細節。

先看見，再在適當的時候，多做一步。

另一位客人曾經要求一杯「42 度的熱咖啡」。與其直接回答「做不到」，Andy 先問：「為什麼一定要 42 度？」

這才發現，顧客真正想表達的是「不要太燙口」。

當需求被理解之後，問題也就不再是精準做出 42 度，而是如何讓這杯咖啡喝起來符合顧客期待。

服務的關鍵，往往不是照字面執行，而是聽懂需求背後真正的意思。

SOP 可以服務 95% 的人，剩下 5% 考驗的是判斷力

便利商店有大量標準流程，但 Andy 提醒，SOP 不可能涵蓋所有顧客。

真正的服務力，往往出現在標準流程之外。

Monica 也分享，自己手受傷時到便利商店買三杯咖啡，原本請店員提供杯架，店員卻觀察到她手不方便，主動改拿提袋，讓她比較好攜帶。

商品沒有變、價格沒有變，但這個「多想一步」的動作，卻讓顧客記住了這間店。

在高度競爭、甚至同一個路口就可能出現好幾家便利商店的市場中，Andy 說了一句很有意思的話：

市場不是飽和，而是重新分配。

當商品價格相似、距離也差不多，最後決定顧客願意走進哪一間店的，往往就是那些看不見的服務感受。

一間便利商店，也可以成為社區的一部分

Andy 的服務觀點，也不只停留在櫃台。

他曾經營過一間鄰近高架橋的門市，附近有不少街友與獨居長者。

面對街友使用門市廁所盥洗，他沒有單純驅趕，而是主動溝通規則：可以使用，但使用後要維持乾淨，也不能影響其他顧客。

磨合一段時間後，甚至連原本的街友，都會主動提醒新來的人遵守店裡規矩。

他也曾發現一位獨臂長者，每次都一次購買大量商品，因為住在四樓、上下樓很不方便。於是 Andy 主動留下電話，讓對方未來可以打電話訂購，再由門市協助送到家。

後來，他甚至與里長合作，開始替商圈裡的獨居老人配送餐食。

在 Andy 眼中，便利商店不只是做生意的地方，更可以成為社區裡的一個支持節點。

經營到最後，還是回到「人」

這一集最讓人印象深刻的，或許不是便利商店到底有多少服務，而是 Andy 反覆提到的「關係」。

他曾經收到熟客送來 38 副豬腰子，只因對方覺得他工作太辛苦、太瘦了，要他「好好補一補」；也曾看著小朋友放學後在店裡寫功課，長大之後又回到同一家店應徵打工。

當一間便利商店與社區相處了十年、二十年，它所累積的不只是交易紀錄，而是一段段生活關係。

直播最後，Andy 給想投入第一線服務工作的人一個很單純，卻也最根本的提醒：

你是否真的熱愛這個行業？你是否喜歡人，也願意服務人？

因為所有服務技巧、SOP 與管理方法走到最後，真正讓顧客願意一次又一次走回來的，仍然是那份被看見、被記住、被好好對待的感受。

便利商店之所以「便利」，或許從來不只因為它離我們很近。

而是因為在人最日常、最需要幫助的時候，總有一盞燈亮著，也總有人願意多看你一眼、多替你想一步。