【多維度講堂】撕下推銷的負面標籤：「斜槓藥師」李喬晴教你「不推銷，也能成交」的攻心溝通術

在網路購物極度發達的今天，消費者動動手指就能比價、查評價、完成下單。那麼，實體店面與第一線銷售人員的價值，究竟還剩下什麼？

七月份《多維度講堂－服務觀察站》的「好服務・好溝通」單元中，主持人 Monica 邀請到擁有雙重專業背景的來賓——「斜槓藥師」李喬晴。她不只具備扎實的藥學背景，也長期鑽研 NLP（神經語言程式學）與溝通心理學，並將這些方法實際運用在藥局第一線的顧客服務與銷售現場。

對許多醫師、藥師及其他「師」字輩的專業工作者來說，「銷售」往往帶著強迫、推銷與話術操作等負面印象。喬晴卻在直播中提出另一種理解：

真正的銷售，本質上是一場顧問服務。不是急著把產品賣出去，而是先理解眼前的人正在面對什麼問題。

不用死背話術，也不必想辦法控制顧客。當你願意先傾聽、觀察並提出適合的解方，顧客才能在被理解的狀態下，做出真正適合自己的決定。

溝通與說服的界線：從「高冷專家」到雙向傾聽

節目一開始，喬晴先拆解「溝通」與「說服」之間的差異。

她回憶，自己剛從醫院轉戰社區藥局時，仍習慣帶著「高冷專家」的姿態。在醫院裡，藥師的衛教經常是單向的專業指示，患者多半依照指示用藥；但到了社區藥局，顧客帶來的不只是醫療問題，也可能包含自己的經驗、朋友的建議、網路資訊，以及對健康的焦慮。

當顧客拿著處方藥盒前來詢問，若藥師只用「法規規定不行」回絕，或直接否定對方聽來的資訊，即使專業判斷完全正確，也可能在一瞬間激怒顧客，切斷彼此的信任。

喬晴逐漸體會到，單向說服通常帶著預設目的，希望對方接受自己的答案；真正的溝通則是雙向的。必須先打開耳朵傾聽，理解對方為什麼這樣想、真正擔心的是什麼，再用對方聽得進去的方式提供專業建議。

當我們急著糾正顧客、證明自己比較懂時，失去的可能不只是一次成交，而是對方繼續聽下去的意願。

洞悉顧客偏好：他重視畫面、聲音，還是親身感受？

想做到不令人反感的銷售溝通，第一步不是背產品，而是觀察眼前的人。

喬晴分享 NLP 中常見的溝通偏好觀察，將人們接收資訊與做決定的方式，大致分為視覺、聽覺與觸覺感受三種傾向。這不是為顧客貼上固定標籤，而是幫助服務人員理解：同一項商品，用不同方式介紹，對方接收到的感受可能完全不同。

聽覺偏好：需要邏輯、說明與可信依據

這類顧客通常在意資訊是否合理，也願意花時間聽清楚細節。相較於浮誇的推銷語句，他們更需要科學根據、產品原理、使用差異與完整脈絡。

喬晴以自己購買防水運動鞋的經驗為例。當她詢問 GORE-TEX 鞋款時，一位願意耐心解釋防水材質、塗層折損與使用情境的店家，因為提供了她需要的邏輯與知識，成功建立了信任。

觸覺感受偏好：需要試用、空間與親身體驗

有些顧客很難只看外觀或聽介紹就做決定。他們需要實際感受保養品的質地與香氣、試穿鞋子的包覆感，或操作產品後確認是否順手。

面對這類顧客，服務人員需要給予足夠的體驗時間與空間。站在旁邊不斷追問「覺得怎麼樣」「要不要帶一組」，反而可能讓對方感到壓力。

視覺偏好：先看整體感受，決策速度通常較快

這類顧客容易被外觀、色彩、陳列與整體氛圍吸引。當商品符合他的審美，決策可能很快；若服務人員仍持續加入大量成分與規格說明，反而可能打斷原本流暢的購買節奏。

喬晴提醒，這三種傾向不能用來框住自己或顧客，而應該被視為「靠近對方的工具」。觀察對方使用的語言、關注的細節與做決定的節奏，再調整自己的表達方式，正是建立親和感（Rapport）的重要起點。

QAGC 提問公式：讓顧客釐清需求，而不是被迫買單

如果第一線服務人員需要一套可實際依循的對話架構，喬晴在節目中分享了自己改良並內化的 QAGC 銷售公式。這套方法的重點，不是設計圈套讓人無法拒絕，而是循序理解問題、建立共識、提出解方，再讓顧客保有選擇權。

Q｜Question：以好奇與關心開啟提問

不要一開口就把產品推到顧客面前。看見顧客手部乾裂，若直接說「你的手很糟，要不要買護手霜」，對方感受到的可能不是關心，而是被嫌棄。

可以改從較中性的觀察開始，例如：「我有點好奇，你最近是不是比較容易手部乾癢？」讓顧客先說出自己的狀況，再判斷是否真的有需要。

A｜Agree：先接住感受，建立共同理解

當顧客說出胃酸逆流、半夜咳嗽或皮膚不適等問題時，服務人員可以透過專業回應，讓對方感受到「你真的理解我正在經歷什麼」。

這裡的認同，不是為了誘導對方一路回答「是」，更不是對所有說法照單全收，而是先確認彼此對問題有共同理解，降低顧客被推銷的防備感。

G｜Good：將產品優點連結到真實需求

在需求與情境都被釐清之後，這時才端出專業與產品。與其一次講完所有功能，不如回到顧客剛才提到的困擾，說明這項產品能解決哪一個問題、使用時需要注意什麼，以及它是否真的適合對方。

產品資訊只有在與顧客需求產生連結時，才會從「規格」轉化為對方能理解的價值。

C｜Close：提出適合方案，把決定權交還顧客

最後一步不是替顧客決定，而是提供清楚的選項。例如：「如果家裡已經有類似產品，可以先補充 A 組合；如果希望處理得更完整，再評估 B 組合。」

選項的目的，不應該是把顧客困在只能購買的情境裡，而是協助他比較差異、理解取捨，最後依照自己的需求與預算做決定。即使答案是暫時不買，也應該被尊重。

銷售的本質是顧問服務：理解人，比熟背產品更重要

直播尾聲，喬晴提出一個值得所有服務與銷售工作者記住的觀念：

你要理解眼前的人，比理解你的產品還要多。

許多業務為了達成業績，把產品特色、規格與話術背得滾瓜爛熟，卻可能忽略了眼前是一個有情緒、有顧慮，也有選擇權的真實顧客。

真正的銷售，不是為了在期限前湊足數字而逼迫對方下單，而是成為一位願意陪顧客釐清問題、評估方案的顧問。即使顧客當下沒有購買，只要服務過程留下了「被理解」與「值得信任」的感受，未來真正產生需求時，他更可能想起那位曾經認真傾聽、替他著想的人。

AI 能生成話術，卻不能取代真實的人際溫度

在 AI 快速發展的時代，產品資料、回覆腳本、銷售話術甚至情境演練，都能透過工具迅速生成。單純依靠資訊量與標準說法，已經很難成為銷售人員真正的競爭優勢。

但顧客當下的猶豫從哪裡來、哪一句話沒有說出口、什麼時候需要進一步說明，又在什麼時候應該退一步給予空間，仍然需要人的觀察、同理與判斷。

這場對話讓我們重新理解：所謂「不推銷，也能成交」，並不是更高明地隱藏推銷意圖，而是不再把成交當成唯一目的。

當服務人員真正看見顧客、理解需求、提供合適解方，並尊重對方的選擇，成交就可能成為信任累積後自然發生的結果。