顧客服務不只是態度好：服務同仁必須具備的六個關鍵能力｜鍾曉雲老師

2026 Mar 01 Monica專欄 服務觀察站

顧客服務能力，是可以被設計與培養的專業。當服務現場面對越來越多元的顧客需求、跨世代的服務團隊，以及數位與AI工具的快速導入，企業需要的不只是話術訓練，而是一套系統化的能力架構。本文從真實訓練現場出發，提出服務同仁必備的六大核心能力：覺察力、界線力、調節力、溝通力、協作力與數位力，協助HR與主管重新思考顧客服務訓練的設計方向。

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一場專業論壇，為什麼會「看起來很正式，實際卻很失分」？

2026 Jan 12 Monica專欄 服務觀察站

一場活動是否成功，往往不是看規模多大，而是看細節是否被設計。 在論壇、典禮或大型活動中，來賓感受到的「專業感」，其實來自完整而細緻的服務流程。 當服務流程出現斷點，即使主題專業、講者優秀、規模宏大，整體體驗仍可能失分。這篇文章將透過一場實際參與的論壇案例，從活動前、活動中到活動後三個階段，拆解服務流程中常被忽略的細節，並提出可落地的改善原則。 你將在本文中看到： 服務流程如何影響來賓的第一印象 活動中哪些細節正在悄悄消耗專業感 如何透過前置規劃、控場機制與撤場設計，建立完整的服務流程

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DEI在台灣客服服務現場的實踐：從情緒管理到共融體驗｜鍾曉雲

2025 Sep 11 Monica專欄 服務觀察站

我時常在服務類的課程中，分享我的服務心法：「顧客會忘記你跟他說過的話，但是會記得你帶給她的感受。」 然而，有時候我們往往會覺得，「感覺」或「感受」，是一個抽象，且主觀又難以具體描述，認知不同，同樣的一個事件，感覺就會跟著不一樣。 當我學習並且深入了解DEI之後，我發現DEI有通用的原則，但隨著人事時地物的不同，也能夠展現多元的做法，就讓我們來探討DEI在服務現場的重要性吧！

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讓客戶更容易說 Yes 的技術-NLP在服務溝通上的魔法｜鍾曉雲

2025 Aug 01 Monica專欄 服務觀察站

在服務與銷售的領域中，有一個非常實用的應用方向，就是「讓對方在無壓力中，產生同意與購買的意願」。透過理解對方的心理節奏、語言反應、行為模式以及背後的正向意圖，打造一種「自然產生 Yes 感覺」的對話節奏。

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懂人心才能說對話-NLP在服務溝通上的魔法｜鍾曉雲

2025 Jul 09 Monica專欄 服務觀察站

在服務業這個講究「人」的世界裡，除了專業之外，溝通也是一門必修學分，溝通不單單只是懂得說話，更要聽懂客戶的弦外之音。而如果想讓客戶真的「聽得進去」、甚至主動「說出想要的」，可以應用「神經語言程式學」（Neuro-Linguistic Programming，簡稱NLP），在服務顧客時，可以讓溝通更加暢行無阻。

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服務，從心開始，由內而外更加觸動人心－讓內部服務的力量成為服務顧客的隱形推手｜鍾曉雲

2025 Jan 25 Monica專欄 服務觀察站

當我們面對企業內部的同仁，無論對待上司或下屬，同部門或跨部門的同仁，都能夠以服務的精神相待，目的是在企業內部建立高效協作與支持，讓每位員工能夠以最佳狀態完成工作，進而提升整體運營效率與外部服務品質。

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