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顧客服務不只是態度好：服務同仁必須具備的六個關鍵能力｜鍾曉雲老師

2026 Mar 01 Monica專欄 服務觀察站

顧客服務能力，是可以被設計與培養的專業。當服務現場面對越來越多元的顧客需求、跨世代的服務團隊，以及數位與AI工具的快速導入，企業需要的不只是話術訓練，而是一套系統化的能力架構。本文從真實訓練現場出發，提出服務同仁必備的六大核心能力：覺察力、界線力、調節力、溝通力、協作力與數位力，協助HR與主管重新思考顧客服務訓練的設計方向。

一場活動是否成功，往往不是看規模多大，而是看細節是否被設計。在論壇、典禮或大型活動中，來賓感受到的「專業感」，其實來自完整而細緻的服務流程。當服務流程出現斷點，即使主題專業、講者優秀、規模宏大，整體體驗仍可能失分。這篇文章將透過一場實際參與的論壇案例，從活動前、活動中到活動後三個階段，拆解服務流程中常被忽略的細節，並提出可落地的改善原則。你將在本文中看到：服務流程如何影響來賓的第一印象活動中哪些細節正在悄悄消耗專業感如何透過前置規劃、控場機制與撤場設計，建立完整的服務流程

DEI在台灣客服服務現場的實踐：從情緒管理到共融體驗｜鍾曉雲

2025 Sep 11 Monica專欄 服務觀察站

我時常在服務類的課程中，分享我的服務心法：「顧客會忘記你跟他說過的話，但是會記得你帶給她的感受。」然而，有時候我們往往會覺得，「感覺」或「感受」，是一個抽象，且主觀又難以具體描述，認知不同，同樣的一個事件，感覺就會跟著不一樣。當我學習並且深入了解DEI之後，我發現DEI有通用的原則，但隨著人事時地物的不同，也能夠展現多元的做法，就讓我們來探討DEI在服務現場的重要性吧！